文档介绍：银行服务工作总结及工作安排
如下文章由工作总结推荐！
的文明优质服务竞赛活动已经结束，对的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的原则，提出了新的规定。为切实贯彻上级行的服务工作规定，使我行的服务水平再上一种新的台阶，真正做到业部职工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务楷模。各行4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优秀，位列汇总表前三名。根据重新修订的《**分行文明优质服务工作管理措施》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀职工和核心管理人员给表扬，具体表扬措施另行告知。
纵观我行全年的服务工作状况，工作总结网尽管和往年相比，服务管理工作有了部分收效，获得了部提成绩，但是，距离上级行的服务规定，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在如下多种方面。
一方面，在硬件服务设施配备方面，总行服务规范规定的一米线或一米线标记，在我行几乎所有网点所有还没有配备和贯彻。
另一方面，窗口职工基本服务礼仪的实行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，部分职工还显生硬，带有明显的被动实行和敷衍的痕迹。
由于我是新来的，在业务上还不是特别纯熟，为了立即熟悉业务，当我一遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同事请教。看待业务技能，我心里有一条给自己规定的规定：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。后来想在工作中协助其别人，就要使自己的业务素质提高。刚开始的时候，我还由于不够细心和不够纯熟犯过错误，虽然赔了钱，但是这并不影响我对这份工作的积极性，反而更加鞭策我努力的学****业务技能和理论知识。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的实行状况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的顾客征询，部分职工还不能完全根据制度环节操作，也不能使征询顾客满意。
第四，一线职工应对顾客的临柜经验尚需积累和丰富，克制顾客有效投诉工作还存有较大空间。虽然我行的有效顾客投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的顾客反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着顾客投诉的因素和也许，在受理答复环节稍有不慎，一部分顾客协查也许就将转为有效的顾客投诉。
可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，贯彻在服务人员上，就是服务违规职工还大有人在。经记录，全年，我行共查出违规服务职工82人，受到直接经济惩罚人员近20人，其中，惩罚机构服务工作主管领导9人，惩罚多次违规职工10人。对于服务违规人员，分行除给相应的经济惩罚外，还根据《服务工作管理措施》的有关规定，对有关职工给了取消星级柜员评估和服务楷模评比资格的惩罚。
服务工作安排 /
针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新规定，现将分行的服务管理工作安排如下。
一、重新修订《分行服务工作管理措施》，细化监督检查原则，加大违规惩罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。
目前，总行最新修订的《**银行网点服务规范》（版）已引起全辖实行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的规定。为巩固我行的服务基本，打造中行的服务品牌，以优质、高效的服务增进分行业务的健康持续发展，近日，分行将对制定的《服务工作管