文档介绍：crm客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统
需求规格说明书
版本：
状态新创建PM
修订人
修改日期2007-12-
版本
备注
概述
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的
系统功能
系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。
图1
当遵循的标准或规范
本系统采用MicrooftSQLServer数据库，使用JavaEE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。
程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
功能性需求
本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。
营销管理
营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。
图2
营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信
息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。
销售机会管理

。
销售主管、
创建销售机会的系统界面如图3所示。
图3
创建销售机会时需录入以下信息：
表1
处理流程
从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。
输出要素
提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。
对未分配的销售机会记录可以编辑。
销售主管、
在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。
图4
其他信息不可编辑。
图5
处理流程
在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。
输出要素
提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交
表单。
状态为“未分配”的销售机会可以删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除
使用者
销售主管、
如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
处理流程
点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除
操作，否则不执行。
删除成功后提示“删除成功”。
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。

进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。
图6
处理流程
选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进
行指派。
指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。
客户开发计划
对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。
业务概述
客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
客户经理

在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。
客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。
每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为“2007-12-13”。
编辑计划项时，日期不可以编辑。
图7
处理流程
首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计
划。
提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。

完成客户开发计划的制