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需求客户管理要求
《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》相关要求；
、登记、派单和回访工作。
3、对如下投诉应立即采取行动：
1)不立即处理会导致更严重问题的发生（如联名投诉）；
投诉者要求立即处理并可行时；
问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉；
采取行动能立即生效的；
由于投诉使公司面临严重危机时。
4、投诉处理时限
重大投诉：受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天；
一般投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在三天内处理完毕，超时应报管理处经理批准；
轻微投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准；
任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过二天将结果回复投诉者。
5、处理投诉权限
1)管理处经理处理投诉的权限由年度授权书中明确；；
在权限范围内，在确认投诉事实并评估后可向客户即时承诺，并在当天向直接上司报告；
三人以上联名的投诉应于当天以书面形式呈送分公司投诉管理部门处理。
、重大投诉和一般投诉在处理回复后的一个月内，物业服务中心至少应回访一次；
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2、每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投
诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等；
3、每周，品质主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检验一次，对重大
投诉应进行处理过程和处理结果的检讨；
4、每天，客服主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检查一次，检查对
投诉者的承诺是否得到落实，记录是否全面；
5、通过投诉统计分析，发现物业服务品质现状和发展趋势，以及投诉处理系统的
有效性，进而获得改进机会；
6、通过培训和日常督导，让管理处所有员工熟悉本管理要求和掌握有效的投诉处
理技巧。
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业务办理管理要求
总体要求
顾客办理业务手续时，客服人员应遵守《顾客服务规范》和《服务礼仪规范》要求；
受理申报资料时，客服人员应对申报资料的完整性和真实性进行审核；
业务办理的各项收费应核对准确；
业务手续办理应体现快捷性和便利性；
本管理要求适用于非集中入住装修阶段的业务管理。
具体要求
项目
要求
1、业主登记确认
业主办理入住时，需携带的资料：
入住通知书和购房合同原件及复印件；
自然人证明文件：业主身份证或护照原件及复印件；
企业（社团）法人证明文件：营业执照、法人委托书、受托人身份证原件、法定代表人身份证原件、法定代表人身份证明书及复印件；
提供住宅物业常住人员彩色照片一张。
业主委托他人办理时，被委托人除带备上所述文件外，还需出具：
被委托人的身份证或护照原件及复印件；
业主授权委托书；
业主填写《业主信息登记表》。
2、验房
建设单位与业主上门验房（物业公司人员陪同），填写《业主入住房屋验收表》，与业主一起抄录水、电、气表起始数，建设单位和业主核对无误后签字确认。
3、签约
与业主签署《前期物业服务协议》、《房屋装修管理协议》、《业主临时管理规约》、等有关物业服务约定的文件。
4、收费
业主缴纳当期物业服务和其它相关费用，开具相应票据给业主；代建设单位收取的费用，应由建设单位出具书面收费委托书，明确收费项目、标准和依据。
5、业主领取相关资料
领取提供给业主的相关资料，如《业主（住户）手册》、《业主装修须知》
6、领取物业钥匙，记录并请业主签字。
7、返修处理
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对于验收不合格的部分，应协助业主督促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。
8、资料归档
将已经办理入住手续的业主姓名通知物业服务中心；将上述资料收集完备并整理归档，不得将业主信息泄露给无关人员。
1、大宗物品搬出
大宗物品搬出，应当到物业服务中心办理放行手续；
客服人员应当将搬出物品逐一填写在《放行条》中；
若为搬家，物业服务中心须查明其费用缴交情况，并在落实费用清缴事宜后，才开具《放行条》；
4)任何大宗物品搬出或搬家，
均应取得业主的确认（尤其承租户），并记录在《放
行条》内。
2、租户入住
租户办