文档介绍：解决问题的技巧
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讨论内容
问题的分类
问题与决策的关系
解决问题的模式
个人与群体决策
收敛与发散式思考的应用
决策风格典型
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解决问题的工具与技巧
-分析与定义问题的方法
-寻找的问题
第二类：开发科技的内部服务文化建设
第三类：一间新加坡培训公司的例子
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YWY 公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对公司的满意度从84滑坡到81（100为满分）。
公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标85之上。但是在上一个季度，满意度却从86点下跌到84点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。
然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司决定成立一个跨部门的 5人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以解决。
案例1：YWY 货运公司
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案例2：开发公司内部服务的改善
为了建立公司的服务文化，开发公司自1999年末开始在公司内部进行了提高服务质量意识的调查与培训。在2000年6月，公司再进一步收集了部门经理及工程技术人员对公司服务质量文化现状的看法。根据有关调查所收集的资料，公司准备成立一个专案小组，研究如何深入推展公司服务文化建设。
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案例3：建立新中培训学院
新加坡政府为了加强其对市场的反应能力，决定分阶段改组属下机构以加强其竞争力。在这个大前提下，新加坡一间负责推广生产力与质量的半官方机构准备在2001年将机构企业化，并争取在三年后将新公司上市。公司高层设立了不同的工作小组探讨各个市场机会，其中一个小组的工作是研究以中国为对象成立一个教育培训中心的可行性。
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解决‘问题’之前
现状与目标有差距吗？
-差距可以测量吗？
-差距须要纠正吗？
问题的紧急性（危机）及
重要性 （机会）？
是否已经具备所需的资源？
在你的影响范围内？
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解决问题的技法
个人技法与团体技法
定量技法与定性技法
发散式技法与收敛式技法
解决问题不同阶段的技法
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个人技法
Mind-mapping 思维导图法
Force Field Analysis 力场分析法
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例：思维导图
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团体技法
Brainstorming 脑力激荡法
Synectics 综摄法
Attribute Listing 属性列举法
Morphological Analysis 形态分析法
Check List 检核表法
Fishbone 因果（鱼骨）图法
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定量与定性技法
直方图
柏拉图
决策树
控制图
力场分析法
逆向思考法
核心集体面洽法
笔记收集法
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发散与收敛思考
分析性
逻辑性
独一或少数的答案
垂直的
创意性
想象
众多的点子或答案
横向的
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这个家庭共有多少人？
1个祖父
1个祖母
2个爸爸
2个妈妈
4个孩子
3个孙子
1个哥哥
1个姐姐
2个妹妹
2个儿子
2个女儿
1个‘公公’
1个‘婆婆’
1个媳妇
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昆明世博会筹划委员会考虑如下问题：
“如何吸引更多国内外旅客到昆明
参加1999年的世博会？”
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意识到问题
的存在
确定与定义
问题
寻找可能
解决方案
选择最
佳方案
执行决策
与评估
拟订行动计划
1
2
3
4
5
6
解决问题模式
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解决问题六步模式
解决问题
的动机
1
步骤
注意点
上个季度销售额
下降了20％
生产成本超过预算
30％
供应商连续2个月
延迟交货
老板整个早上板着
面孔、一话不说
我已经三个晚上睡
不好
收集资料－问、听、看
问题的征兆
问题意识
认识差异的存在
主动发掘差异
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缺乏问题意识的征兆
“我们的公司没有问题”－缺乏危机感
“好象有什么问题，却不清楚问题出在哪里？”－对目标或现状了解不清
“反正大家都是这样。。，何必为这事伤脑筋？”
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问题意识－装置警铃
一间金融公司的例子
‘慢火煮青蛙’的启示
太空穿梭机的惨剧
Bill Gates 的神经系统
24 小时升空的全天候侦察机
要点：收集资料、收集资料、收集资料！
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您是怎么‘意识’到您的问题的？
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问题意识的培养
迫切感
目标意识－使命感
资讯感受与处理能力（整合能力）
对不调和状态的认知能力
扩大视野
主动探求发掘问题
学****