客户投诉抱怨.pptx

文档介绍：*客户投诉抱怨处理请谈谈你作为客户的真实经历用户为什么会投诉? 4 1、投诉产生的原因在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉; ?没有人愿意承担错误及责任; ?因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失; ?他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚; ?客户认为我们应该义不容辞地解决一切。 2、客户投诉的意图(1)希望被关心和重视(2)对存在的问题得到快速解决(3)今后服务的期望客户类型要求型: 想了解你的产品和服务的客户困惑型: 对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚的客户激动型: 对产品或服务不满意,情绪很激动的客户投诉时顾客想得到什麽? ?得到尊重、聆听?立即见到行动?获得补偿?犯错误的人受到惩罚?澄清问题使其不再发生一个满意的顾客会告诉 5-----10 个人一个不满意的顾客会告诉 10-----20 个人不满意的顾客有 90% 不会再光顾,但若能及时处理,仍可挽回 85% 的顾客客户是宝贵的?企业仍有缺点,不能完全满足客户需求?客户没有放弃对企业的期待妥善处理客户抱怨与投诉对企业的意义 1、避免引起更大的纠纷 2、提升企业形象 3、收集市场信息 4、使业务合理化、降低成本 5、留住客户,赢得客户满意与忠诚——投诉者是送礼的人! 顾客情绪与投诉处理步骤的关联? 情绪时间倾听解决后续追踪