文档介绍：服务中心
务白皮书
北京瑞得恒昌计算机系统工程有限公司
2003年1月
致瑞得HIS用户的信
尊敬的瑞得客户：
您们好！首先感谢您们对我公司多年来的大力支持，公司能够在风雨中不断发展壮大成为目前HIS行业中规模、实力名列前茅包括使用瑞得HIS所有版本的软件即
、、。
二）未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户
◊类型1：由于医院自身原因而未能验收者处理：督促医院尽快验收（正式发函二周内），否则无法提供下一步的任何服务；
类型2：由于医院原因有些模块不能上马者处理：对已上模块进行验收，针对这些模块洽谈服务合同，未上
模块暂时搁置；
类型3：由于公司原因导致有些模块不成熟不能上者处理：对已上模块进行验收，针对这些模块洽谈服务合同，不能
上的模块公司根据原合同与医院协商退款；
类型4：双方对不能验收原因有不同意见者处理：双方代表协商，必须尽快提出解决办法。
三）已过约定服务期的客户
“已过约定服务期”是指：
1、原HIS合同中约定的免费服务期已到期或超过，并签署过验收报告者；虽未签署过验收报告但免费服务期已到期或超过者；
2、双方签署的有偿服务合同已到期或超过。
三、客户服务的内容
钻石级
金牌级
银牌级
铜牌级
t务内容
公司派一名技术人
员常驻医院一年进行常规维护
（A、B、C）+出现重大情况公司优先解20万/年决+免费提供二人次高级系统管理员再培训；
基本服务规范+每李一次上门常规维护（A、B、C）+出现紧急情况随时门解决+免费提供一人次高级系统管理员再培训；
基本服务规范+每半年一次上门常规维护（A、B、C）+出现紧急情况随10万/年时上门解决服务规范+每上门服务上）J常规
维护（A、B、C）+出现紧急情况随时5万/年
上门解决（次年上门服务）。
服务等级（
收费标准
（二）基本服务规范
1、客户服务中心为每个客户建立一份客户档案，详细记录HIS项
目从合同签署到实施到服务的全过程；
2、客户档案中存有客户的详细资料，包
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括用户的基本情况如床位
数、经济情况、软硬件设备的配置，现有模块的使用情况记录等等；
3、每月至少向客户通报一次HIS的工作情况；
4、客户可以在网上直接享受会员服务，随时可获取新的软件信息，享受独有密码并将医院日常遇到的问题提交到技术论坛上，由我公司技术工程师对问题进行答疑，并指导院方技术人员解决问题；
5、在网上随时可获取新的软件信息，包括如何进行日常维护、如何保障数据安全等内容；
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（三）常规维护A----服务器操作系统维护
1、操作系统的及时升级（打补丁等操作）
2、操作系统的防病毒维护；
3、操作系统的重新安装。
常规维护B---墩据库系统软件维护
1、数据库系统的及时升级（打补丁等操作）；
2、数据库的整理、清除数据垃圾；
3、数据库系统的优化；
4、数据库数据的备份和转储；
5、数据库系统的重新安装。
（五）常规维护C----HIS系统应用软件的维护
1、软件现有功能的维护，保证数据的正确性和可靠性；
2、对软件现有功能出现的故障进行诊断、检测、分析和处理；
3、当出现数据错误或不能工作时，负责检测和分析，并尽快排除故障；
4、在出现系统整体速度减慢影响业务之前，负责检测和分析，并尽快做出预防性处置，保证HIS系统的正常运行。
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五、客户如何选择服务及其他
五、客户如何选择服务及其他
四、客户服务流程及响应时间
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（一）客户服务流程
客
（二）客户服务响应时间
1、您在需要公司提供服务时，可以通过电话、电子邮件或互联网等方式向公司提交服务要求，公司将在收到服务请求后马上着手研究，4小时内给予答复，24小时内提交解决方案。
2、当远程不能解决问题而客户需要实地解决时，在客户书面确认解决方案和相关事宜后，公司根据情况紧急程度安排调度，急
者12小时到达，缓者36小时内到达（北京及周边城市特殊处理），在现场解决问题，并记录在服务次数登记中。
1、根据医院规模选择服务类型：医院规模大、级别高的医院（如三级医院），责任比较大，一般应选择级别较高的服务，如钻石级、金牌级；
2、根据医院技术人员水平选择服务类型：如果医院缺乏高水平的专业技术人员，在财力允许的情况下应选择级别较高的服务；
3、其它参考因素：如使用人员的素质、医院离公司的远近、财力的情况等等。
二）购买年服务的好处
除前面论述的“购买服务的益处”外，还有：
五、客户如何选择服务及其他
五、客户如何选择服务及其