文档介绍：电话沟通技巧
约翰的心事
明确流程
成功的电话流程管理！
成熟的电话技巧！
注重细节
沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于
到了沙漠的边缘。根据经验，他
们需要备好水、粮食，喂好骆驼，
还有，检查枪支弹药是否2003年2月13日9时49分
部门
集团管理部
对方单位
电信局
对方姓名及职务
张玲
通话内容
催要1月份电话费。三天后须交。
备注
已向财务部申请。
（5） 复述通话内容，以便得到确认
以下信息尤其要注意重复：
对方的电话号码；
双方约定的时间、地点；
双方谈妥的产品数量、种类；
双方确定的解决方案。
双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。
其他重要的事项；
复述要点的好处：
不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；
避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；
便于接听电话者整理电话记录。
返回
案
例
（6） 整理记录提出拟办意见
用5W1H检查记录内容的完整性：
Who（是谁）；
What（什么事）；
When（什么时候）；
Where（什么地方）；
Why（为什么）。
How（怎么样）；
特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！
电话记录单
来电单位（姓名）
电话
来电时间
来电内容
处理意见
返回
去电单位（姓名）
通话人
接听人
通话时间
去电内容：
通话结果与处理意见
备注：
一
二
（7） 呈送上司批阅或相关人员
对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。
重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。
处理流程：
将电话记录量送上司；
请求上司批阅；
理解并接受上司意见后执行。
为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？
基础拨打电话的流程管理
拨打电话
询问对方单位、姓名、职务
说明自己单位、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍
在通话记录上注明接听人及时间
提前想好谈话要点、列出提纲
基础拨打电话的流程管理
拨打电话
询问对方单位、姓名、职务
说明自己单位、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍
在通话记录上注明接听人及时间
提前想好谈话要点、列出提纲
（1）提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲
我的电话要打给谁？
我打电话的目的是什么？
我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
我应该选择怎样的表达方式？
在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？
返回
（2）拨打电话
注意使用礼貌用语；
注意语言简洁明了。
流程使用的注意事项
既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；
基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；
本章回顾
明确流程
（1）流程是什么？
（2）电话流程制订的标准；
（3）接听电话的流程管理；
（4）拨打电话的流程管理。
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注重细节帮助我们走得更远
改善我们的电话质量应从两个途径入手：
第一，有良好的电话流程作为方向的指引；
第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。
本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。
如果说上一章的“电话流程”是为您
指引方向，那么这一章的“注意细
节”就是为了帮助您沿着正确的方
向走得更远。
我们应该注重哪些电话细节
安娜的麻烦
我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？
要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；
找出究竟是哪些细节在起作用；
关注这些细节。
影响电话质量的细节：
Listen(聆听) Express(表达)
Write(列出电话清单)
Smile(微笑) Polite(礼貌)
聆听的技巧
聆听意识测验
改善聆听质量的建议：
（1）抓住重点，留心细节。
（2）让电话另一端的人感到您
在用心听他讲话。
（3）重要内容要复述得到确认。
（4）不要随意打断对方的说话。
（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。
表达的技巧
一个信
息的表
达
15%
言语
30%
声音
55%
态势语
表达的技巧
电话沟通的规律：表达的质