文档介绍：XXXX
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文件编号：修订状态：A/0
服务管理体系手册
文件版本：A
受控状态：
发布实施日期：2015-09-28
密级：内部公开
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文档修发布。
XX的IT服务管理方针是：
IT服务管理目标
见公司《服务管理目标管理计划》
范围
a）本手册之规定适用于公司所有和IT服务业务有关的部门和人员具体涉及部门
及角色见IT服务管理组织结构图；
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b）涉及的场地范围为：XX；
c）涉及的业务范围为：IT信息系统的运维服务。
d）本手册规定了公司IT服务管理体系的要求，确定了IT服务管理方针、IT服务管理目标和流程，是公司与IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。
e）公司IT服务管理体系包括ISO/IEC20000-1:2011标准要求的全部内容，不做删减。
公司IT服务管理管理体系组织结构
【组织结构图】
•总裁
对建立、实施工作体系并持续改进其有效性的管理承诺提供证据；
向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性；
制定公司战略规划、服务管理方针及服务管理目标；
组织每年进行管理评审；
确保为服务管理体系的有效运行配备必要的资源；
>确保客户需求得到满足；
通过确定公司组织架构，确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。
•管理者代表
负责建立、实施和保持公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作；
分配权限和职责，确保依据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理
过程；
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制定必要的服务改进计划和程序，采取纠正和预防措施以满足IT服务管理体
系的持续改；
定期进行服务改进评审并适时召开特别会议；
保证公司的IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高；
向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性；
指导公司IT服务管理流程的运行，并评审流程的适宜性；
向总裁报告目标和方针的建立和实现情况。
•XX部
A参与公司运维业务的市场需求分析、业务拓展计划拟订和市场推广工作；
>负责拟制IT服务管理相关服务计划并执行；
负责组织制定公司服务手册、服务目录；
>负责运维业务相关解决方案的策划、制订和售前支持工作；
>协助推动运维业务相关商务合作关系的建立；
负责组织进行考试平台的应用开发，拟订项目计划，进行设计开发，跟踪项
目进度，控制项目成本及质量等；
运维服务：负责各业务系统的日常运维工作，主要职责如下：
1）按照与客户签订的技术协议开展日常一、二、三线运维工作;
2）收到客户投诉，第一时间告知运维管理专员，并积极配合运维管理专员减少突发事件对业务的影响；提高事件响应速度，缩短事件解决时间；
3）收集整理用户问题、需求解决方案，记录各系统运维常态问题，建立运维知识库。
4）运维项目经理按期编制工作汇报发送至客户及公司运维管理专员，对当期整体运维工作情况做汇报（问题数、及时率、完成率、遗留率）。
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人力资源部
>负责制定并完善公司人力资源管理体系，编制所需人力资源管理程序文件及工作标准，组织推动和督导实施。
参与公司组织结构设计，组织开展职位分析及评价，定编定员管理；
负责组织公司核心能力识别及任职资格评价管理等。
负责招聘渠道开发及维护，招聘过程组织及管理，选拔及测评工具开发，人员配置等。
负责公司员工培训计划的制定及管理，培训课程设计及开发，培训组织及激励，培训效果评估等。
负责组织公司员工绩效管理系统的实施，汇总分析绩效结果并应用。
负责员工薪酬及激励管理体系设计，组织开展薪酬调研及分析，组织开展定薪及调整管理，负责员工薪酬拟定及核算，负责人工成本分析及管理，负责福利方案制定及实施。负责公司员工福利计划的制定并组织实施。
负责员工劳动关系的建立和维护，人事关系转移、档案维护，劳动争议的处理及风险控制，离职管理等。负责员工考勤管理，负责员工信息管理、维护及分析。
XX部
负责公司服务管理体系文件的总归口管理；负责ISO20000服务管理体系的运行；
>软硬件产品开发过程监控与测试；
开发技术考核；产品生产过程监控与测试；
售后服务、项目实施等项工作的质量监督；
负责配合相关部门做好产品服务或技术支持；
负责依据《管理评审报告》，对本公司管理体系的整体结构和有关的管理体系文件提出改进设想，经管理者代表审核，总裁批准后及时更改；
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>负责所有受控文件（包括管理体系文件和技术文件）和资料的管