餐饮管理运营方案.docx

文档介绍：餐饮管理运营方案

1•总部组织结构图
董事长
执行总裁（总经理）
客廉经理
（副总经理）
办公室主任（常势副总盪理S
厂公关营销蔥蓝I（副总经理）J
文化战略总蓝
〔副总经理）
财务总定合同，确立劳动关系契约，试用
期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视具体情况订）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金。
迟到、早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。
矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工
2天以上（含2天）予以辞退。
重大过失处罚：罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还。
请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资。
假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。
员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。
订餐制度
（1）电话订餐
接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理），其他员工未经许可一律不准接电话。
接电话使用规范用语：“您好，伙公司。”
记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。
通知有关部门和人员，提前做准备。
（2）来客订餐
有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。
按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费。
餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金。
通知有关部门和人员，提前做好准备。
电话管理制度
吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。
吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。
员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。
如何接听电话：
电话响起三声之内，拿起话筒:您好，伙公司，我可以为你做什么？
如果超过三声，必须向客人致歉，问候客人。
注意事项:通话是一定要声音轻柔适中，一定要使用标准的普通话，话
筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人，声调自然。
倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容，准确掌握客人谈话内容，要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。
确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。
如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。
向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。
会议制度
每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置。表扬先进，鼓励后进。
每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。
每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午1
1:00，下午5:00(根据各分店营业时间而定)
注：a班前会一定要严肃开会时间
b领班及主管负责检查员工的仪容仪表
c听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。
d班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌XXX、XXX、XXX、X嘿！
卫生管理制度
餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。
(1)个人卫生标准
做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥、刷牙。
工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。
工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。
男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。
女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装
环境卫生标准
餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切