文档介绍：Last revised by LE LE in 2021
高速公路服务区精细化管理规范
封 面
作者：ZHANGJIAN
并做好记录，通过服务水平、服务质量的不断提高，促进顾客满意度的提升。
设施
服务区应设有公共卫生间、停车场、餐厅、客房、超市、加油站、汽修厂等设施设备。
服务区工作人员应按照操作规程正确使用各类设施设备；在使用过程中，应采取有助于节能降耗的技术和手段；应定期对设施设备进行巡查、维护、检修、保养。
服务区设施、设备日常使用完好率应≥90％。
服务区消防设施设备齐全，完好率应达到100％。
从业人员
服务区管理人员应具备良好的职业道德、敬业精神和业务素质，具备一定的实际工作能力、沟通能力和组织协调能力，熟悉国家的有关法律法规。
服务人员应有良好的职业道德，遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信。
服务人员应有良好的职业素养，服务热情，周到细致，态度和蔼，举止大方，讲究礼仪，语言文明，尊重司乘人员的民族****俗、生活****惯和宗教信仰。
服务人员应有良好的业务素质，熟悉相关的法律法规、制度规程和服务标准，熟练掌握所从事工作的专业知识和操作技能，有相应岗位的上岗资格证和专业技术等级或经过相应专业培训，能胜任所从事的工作。
服务人员工作期间着装应统一、规范、整洁，佩戴工作牌。
服务人员能妥善处理顾客的不满或抱怨，具备处理一般投诉的能力。
环境及卫生
服务区房屋建筑、内外装修完好、整洁。宜结合地域特点对服务区房屋建筑进行装潢、美化、修缮。
服务区内设置的户外广告、标语牌、画廊、橱窗等，应美观、整洁，并定期维修、维护。
夜间照明效果良好，各种设施、标志、标识在50m内清晰可见。
绿化布局合理、美观，及时更换死亡或老化的植物、草皮。绿化区域内绿化覆盖率≥90%，绿化成活率≥95%。
公共场所、经营场所等环境及设施整洁、卫生。对公益区广场、停车区、绿地、草地不间断进行卫生保洁，垃圾及时清运。及时清洁垃圾筒，筒内垃圾不超过2/3。雪后6小时将主要通道清扫干净。
污水排放符合JT/的规定。
安全
在服务区重要部位设监控设施，监控设施应包括摄像头、监控台等，有满足1个月使用的硬盘录像存储。保安24h值勤，每日按规定不间断对监控区域、重点部位进行巡查。
服务区逆向行驶方向出入口设立禁行、禁止掉头的标志、标识。
定期对管理和服务人员进行消防知识教育、演练，使其能熟练使用消防器材。消防安全应符合《中华人民共和国消防安全法》的规定。
定期对餐饮、超市管理和服务人员进行食品安全教育，防止发生食品污染和食物中毒事件。食品安全应符合《中华人民共和国食品安全法》的规定。饮用水卫生符合GB 5749的规定。
定期对特种设备操作、使用人员进行安全教育和技能培训，防止发生安全事故。特种设备应符合《特种设备安全监察条例》的规定。
应建立科学的突发事件应急处理预案。遇有案件或紧急情况，按照突发事件处理预案，及时采取措施，妥善处理，建立准确、完整的档案记录。
公益服务
公共卫生间规模、数量适当，有残疾人专用设施。通风良好，上下水通畅，采取必要防滑措施。保洁员应不间断进行公共卫生间巡查和保洁，达到“六无”（无烟头纸屑、无蚊蝇、无积尘蛛网、无污垢、无积水、无异味）、
“四净”（地面净、墙壁净、蹲位间板净、公厕周围净）。
停车场布局合理，车位数应与服务区接待量相当，根据不同车型特点分别布置轿车、客车、货车停车位，各种车型停放区域划分合理，有专人引导停车，保障停车便捷，车辆进出流畅。客流量大时及时采取措施进行疏导，并不间断对停车设施、车辆和人员进行巡查。
全天24h为司乘人员提供开水。
室内外提供数量适当、干净舒适的休息座椅。
通信设施齐全，提供公用电话、网络等便利。
各服务区可结合当地的文化资源及文化特点，向司乘人员展示独特的文化魅力，形成服务区的独特风格。
设咨询服务台和信息显示屏，向司乘人员提供相关信息。咨询服务台有专人值守，热情周到解答顾客疑问。信息显示屏应提供路况、天气、旅游资讯等信息，道路受阻、抢修、大雪、结冰、大雾、沙尘等情况发生时，应及时发布信息，为司乘人员出行提供参考。
有条件的服务区可建立物流园区，提供物流配载等相关服务。
遇有雨、雪及高温等特殊天气时，提供必要的遮风避雨及降温等临时服务。
提供应急医疗、手机充电等便民服务。
标识
服务区建筑内外设有服务、引导、安全、消防等英文对照的公共标识。公共标识应符合GB 10001的规定，全面、规范、醒目、清晰。应对公共标识定期检查、维护。
在危险区域、地段、场所应设置安全警示标志，雨雪天气应有防滑提示标志，安全标志应符合GB