文档介绍：大客户的开发与管理
主要内容
第一部分：什么是大客户？
第二部分：卓越客户服务的十二条黄金法则
第三部分：开发大客户的四大方法
第四部分：大客户管理的核心
第一部分
什么是大客户？
1、什么是大客户？
为我们带来主要善于自我反省、不断改进。
法则八：
成为责任者。
永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。
随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在到底想了解什么？
对待问题时保持乐观，想进办法给客户满意的结果，并超出他的期望。
及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，对你充满信心。
法则九：
让客户随时随地都能找到你。
一周工作7天的准备。
每天工作24小时的意识。
24小时手机开机，随打随通。
真正产生生产力：是8小时以外的付出。
（8小时以内求生存，8小时以外求发展）
法则十：
建立所有的客户档案系统。
法则十一：
客户是被你要求出来的。
——想清楚你到底需要什么样的结果！
法则十二：
每一分私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会被表扬出来。
结果看似容易，但要花费时间和努力。
要想成功，就必须比别人多付出。
你每天工作了多少小时？你每天学习多少小时？
你持续做了多少年？
第三部分
开发大客户的四大方法
开发大客户的四大方法
一、客户是找来的，而非等来的。
二、收集目标客户资料。
三、明确客户需求。
四、营造产品价值，贩卖产品。
一、客户是找来的，而非等来的
电视、报纸、电话簿、网络。
户外行走、逛街购物、出差外地、到客户主管常去的地方“撒网”
广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系。
广发名片。
案例：
乔•吉拉德
——1个月寄出16000张名片
——体育赛场发名片
——餐厅里发名片
——飞机上发名片
二、收集目标客户资料
“人们并不在乎你知道多少，
而在乎你知道他多少。”
从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机。
客户行业、竞争对手分析。
合作项目优势分析。
三、明确客户需求
博思•崔西说过：“岁月是成功销售的关键，销售人员的职业工具就是开口发问。
问对问题赚大钱
多问“为什么”
案例：
需求类问题：掌握客户的策略方向，长期规划及目前的动机，了解客户的真实处境。
——我很好奇，究竟是什么愿意使您……？
——在为贵公司提交广告策略之前，我希望能够抓到重点，可不可以请你谈谈您的销售策略？您希望达到什么目标？您认为最理想的情景是什么？
——您认为解决之道应该包括哪些要素？为什么？
——您为什么喜欢这个？
四、营造产品价值、贩卖产品
产品的文化属性（品牌、区隔、独特的销售主张）
产品的物质属性（包装、逻辑……）
给客户提供一种天衣无缝的整体验。
第四部分
大客户管理的核心
大客户管理的核心：
CRM客户关系管理系统的建设和运用
不是我们满足了顾客，而是要由顾客（他/她）来决定他们是否得到“满意的服务”。
——惠普亚太区客户质量总经理
一、CRM的建设和运用
1、什么是CRM？
CRM是客户关系管理系统，是一套管理模式。
每个企业可以根据自己的行业、文化，创造出适合本企业的CRM系统。
2、CRM的特点：
CRM的运用是以客户为导向而非交易导向。
CRM是一个系统，既有共性，强调个性。
3、实施CRM：
运用富有创造性和个性化的战略来满足客
户的需求，使企业做强做大。
风弛案例：
风弛实施CRM的核心：
客户是我们最宝贵的资源。
必须以客户为中心，这是我们的生存前提。
风弛实施CRM的方法：
一、以客户为中心的组织架构
二、全员绩效考评系统
三、人力资源管理
四、客户满意度评估
五、创新管理
一、以客户为中心的组织架构
1、风驰公司的组织架构
2、员工数量比例：
客户服务人员：专业人员：财务行政人员
4 ： 2 ： 1
二、全员绩效考评系统
（一）以“结果”论成败
1、全员都必须与绩效挂钩。
2、绩效，决定了每个人的价值舞台。
3、领导干部每半年、一年的职位考评。业绩，
团队建设是最重要的两项指标。
4、每位员工、每个部门、每周、每月、每季度、
每年的业绩考评，末位淘汰制。
三、人力资源管理
（一）战略规划