文档介绍：
物流公司客服部工作流程
第一篇：物流公司客服部工作流程
客服部工作流程
客服基本工作流程
1 客服工作的目的
1）提高服务质量，提升客户体人员进行提示、催收回单;缩短结算周期，保障结算即使通畅。

5）每日对返回回单进行分类整理、检查：对异样回单（回单签收不
完整、不规范，货物签收异样等），刚好作好登记并与部门主管汇报或终端网点沟通反馈，刚好返回重签或处理。 6）每日整理、检查各网点回单，并做好登记或录入，如有回单签收异样，刚好反馈沟通，协商处理，并刚好返回相对应网点。
7）回单作为可变先的有价证据，应妥当保管，出入清楚、可查。 8）对回单收发做好必要的登记，且做好交接手续。 9）月底对整月回单状况汇总、分析，留档并报上级领导。
2回单签收标准
1）“收货人（单位）”信息要求客户供应相应的有效证件，如身份证、军官证、户口本、驾驶证、结婚证等等，即只要证件上有身份证号码且国家正式机关单位办理并盖有公章的即可为有效证件，复印件不能作为有效证件。
2）“收货人（单位）”填写为姓名，则要求客户供应相对应的有效证件，若是托付他人提货，则要求同时供应收货人和被托付人的有效证件。
3）客户供应证件后由到货理货人员在“收货人签字’处签收，若为托付提货必需同时填写托付人和收货人的身份证号，并让提货人在“被托付人签字处签收。

4）在发放货物时，尤其是珍贵货物，必需细致核实证件是否和收货人填写的签收信息一样，若出现客户供应的身份证与“收货人”不符时，即使是很微小的差别，如“杨民敬”和“杨明静”、“陈法开”和“程发凯”，也应与发货客户取得联系，让其出示“收货人更改“的证明，方可退货。
5）“收货人（单位）”填写为单位名称或发货人要求加盖公章的回单，则要求客户供应盖有收货单位正式公章的托付书面证明和提货人的身份证并把托付书（证明）留存在回单联后面，或者要求客户干脆在回单联上加盖公章确认。 3回单规范要求
1）在发货网点发货时，客户要求返回的回执单，发货网点须加盖回单返回章（签单返长、株、贵、昆），并在托运凭证上的“回单要求栏“选择或填写回单要求，客户要求盖章的应注明。
2）货物托运凭证上备注需签发货方厂家单的，而事实上托运凭证后没有附带的，要与发货网点联系确认。
3）到货网点应按发货人的要求，让提货人在回执单上签字或盖章，到货网点收到回执单时，须按要求确认回执单是否合格，如：是否按要求加盖公章或签提货人身份证号码；若不合格，则须返回提货人重新签字盖章。
4）将签字或盖章后的回执单，在科邦系统内做好回单签收和寄出。并将回执单装入信封，将回执单数量、明细等记录在信封上，密封后返回发站网点。

5）发站网点收到回执单后依据信封上的运单明细细致核对回执单，并审核回执单是否按要求签单，若不符或者没有回执单，要刚好与到站网点联系确认。若确认无误，在科邦系统内做好回单接收。
6）发站网点将分类整理好的回执单，与客户或业务归属人员交接，并在科邦系统内做好回单返厂（交接）信息。
7）返单日期界定：因为发站积压或分批装运延长运输时间，将返单考核日期更改为货物到达日期（分批装运的为最终一批到达时间）。各级城市自到站后返单时间如下：（A）一站送达到货城市返单时间为10天；（B）一次中转到货城市返单时间为15天；