文档介绍：从顾客满意到顾客信任管理资料
顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任那么是顾客满意的行为化，但EarlSasser教授发现这种观点是不一定正确的，因为他发现一个与高利润和快速增长更密切相关的因素是顾过顾客化定制满足了不同顾客的个性化需要，使企业一跃而成为名列前茅的IT供给商和效劳商。据调研，顾客对于产品的个性化要求主要集中在外形、色彩、规模、型号和特殊的辅助性功能上，而对于产品的根本功能的需求那么根本上是相同的，也就是说大多数产品的差异性、多样化主要表达在辅助性上而非根本功能上，就好象不管是洗地瓜的洗衣机还是洗内衣的洗衣机，清洗的功能是根本的，但手动控制、电脑控制那么是顾客各有所好。因此企业在实现产品个性化时，可以把更多的精力放在产品的外形设计和辅助性功能上，这对大多数企业来说并非是十分困难的事：(1)面对面地了解顾客的真实想法，根据顾客的需求意向预测产品；(2)让顾客参与产品的规划和设计，使顾客感到该产品是为他量身定做的；(3)进行敏捷化的定制化生产，使顾客时刻感到他的个性化享受；(4)商家的知名度和美
誉度宣传，使顾客感到接受这件产品和享受商家的效劳是价值的表达;(5)在顾客接受产品和效劳之前使顾客感到便利；(6)解除顾客的疑义，增加顾客的贴身；(7)及时送达;(8)销售关心。增强顾客体验LewisCarbone认为顾客很在乎与你做生意的，尤其是对某种产品或某企业有感情的顾客，彳艮难用打折来改变主意。他们在产品和效劳时是在接受一种体验，他们频频光临某一企业的产品和效劳实际上是因为该企业创造了比竞争对手更让他们倾心的体验，因此增强顾客体验是培养顾客信任的重要方法。企业应从以下几个方面着手：(1)要树立为顾客效劳的观念。“礼貌待客，微笑效劳”并不等于效劳，这仅仅是效劳态度上的要求。企业要做到全面效劳，就必须将为顾客效劳的观念贯彻到营销活动的全过程中去。旧M提出了“IBM就意味着效劳”的经营理念，对每个员工都进行企业理念的培训，帮助他们懂得本企业的宗旨就是为顾客提供最好的效劳，到达顾客满意的水平，并使员工认识到与顾客打交道，不单纯是为了销售产品，而是要为顾客解决实际问题。旧M公司以其完善的效劳和对顾客负责的精神使人们对其产生了充分的信赖感。
(2)制定合理有效的效劳质量标准。不同的企业、不同的产品或效劳会有不同的具体化的有特色的标准细那么要求，如海尔的“12345”法那么：1个证件上要出示上岗证；2个公开公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或记录单并在效劳完毕后请顾客签署意见；3个到位效劳后清理现场到位，通电试机演示到位，向顾客讲明使用知识到位；4个不准不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；5个一递一张名片，穿一双拖鞋，白带一块垫布，白带一块抹布，赠送一件小礼品。有效的效劳质量标准应具有以下几个特点：从顾客的需求出发。具体明确。企业应确定尽量具体的质量标准，以便员工执行。员工接受。员工理解并接受企业确定的效劳质量标准，才
会切实执行和落实。企业可以发发动工参与制定质量标准，这样不仅使标准确实定更精确，而且可以获得员工的支持。强调重点。如果确定的质量标准过于繁琐，势必会使员工无法了解所需到达的主要要求。具有一定的灵活性。在根本原那么统一的前提下，可以给予员工一定的灵活性，使他能够根