文档介绍：商务企业超市服务手册
商务企业超市服务手册
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目录
顾客服务的分类及常有的服务项目―――――――――――――3
务。这类服务
对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包
括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车
等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买时机，
同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的优异形象。
商场服务的形式多种多样，下面是一些较常有的服务项目。
(一)预订购物
对于市场上名牌的耐用消费品，为了知足顾客的消费需求，可以在成交前由顾
客预交一定比率的订金，货到后商场按预定次序结算付款。
优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的
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销售速度。
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(二)设置问讯处（咨询处）
问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精晓业务的年轻
小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。服务人员
热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。
有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货物名称、数量及联系方法，一旦
有货，即通知顾客，也许送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额钱币兑换、
出借电话、销售月票等工作。
(三)金融方面的服务
零售商场在平时情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额
的交易，商场还提供如下金融方面的服务：
1．信用卡付款。顾客使用银行或商场自己刊行的信用卡购物，可以省去携带
大量现金的麻烦和不安全感。
2．分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购
买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一准时期内每期偿还一部分，期满
结清货款。
这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加
速商场商品和资本的周转，提高经济效益。
3．赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品
买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要办理得
当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业
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额。自然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。
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(四)包装服务
为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务
可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致
的玻璃器皿，需要放在特意防破碎的盒子中。
商场一定要使商场提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象
相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级衣饰则往
往放在合适的盒子或雅观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的
商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以吻合商场自己的整体形象。
好多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括
礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不单是一种友
好的表示，而且也是一种广告形式。
(五)送货与安装服务
对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装
调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有防备用户在安装调试过程中出现
不必要的事故，省得影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加回头客。
(六)邮购服务
邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品经过邮局寄送给顾客。这项服务
方式的优点是节约顾