文档介绍：投诉处理流程及解释说明
客户投诉
能否在 线处理
否
问题分
部门处理
回单
类分派
分析投
投诉处理流程及解释说明
客户投诉
能否在 线处理
否
问题分
部门处理
回单
类分派
分析投
诉原因，
回复用户
在线处理
能
审核闭环
定性投诉是否成
立
否
确定投诉处理责任部门
是
责任部门分析投诉原因
判定具体责任
考核
结束
户通过电信 10000、营业厅、网上、总经理热线、工信部等渠道投诉的外呼营销业务， 分为普通投诉和越级投诉， 由工单班分派至我部门处理。
接到工单后先由外呼组核实当时的营销外呼录音是否是用户同意办理，外呼营销流程是否规范，核实后再与用户联系。工单当天尽量处理完成，最迟不超过 36 小时处理完毕。
普通投诉由咨询、投诉、增值退订等类型。咨询、投诉、增值退订较为简单，一般与用户联系解释营销外呼录音情况， 用户认可无意见的情况下正常取消该业务即可， 由于用户种种原因而不认可， 我处也会考虑到用户感知度做个性化处理，直到用户对处理认可无意见。
越级投诉一般由总经理热线、 工信部等渠道投诉反映的工单， 此类工单较为严重，核实营销外呼录音是否规范，用户是否同意办理，解释至用户认可无意见方可结单， 回复工单内容也需详细说明开通情况。针对用户所提出的疑问写明详细情况，录音是否存在问题，话务员是否存在问题，营销外呼录音和回访处理录音均需上传至工单附件。如第一次用户不认可提出无理要求， 我处做个性化处理时， 多次与用户联系沟通，在正常赔付范围内尽量满足于用户提出的要求。 投诉处理后结束工单，由后台回访用户后审核。
以上，每周反馈问题至质培处，质培总结并进行质量整改。
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无