文档介绍：文件名称
文件编号
版本/ 次
客诉处理流程及管控办
实施日期
XXXX年 XX月 XX日
法
责任部门拟定的纠正与预防措施和生产单位回复《纠正预防措施报告》
中的改善措施进行整合汇总。
纠正措施中原因和改进对策需要一一对应， 对策中说明如何才能防止不合格的再发生，在对策中要详细记录更改过程、作业方法、过程参数等资料，制定对策时要对对策的可行性进行分析。
预防措施中说明从几点或几个方面如何控制使不合格不会流入客户的手中。
需要体现出对库存产品的处理方案。
纠正措施的实施及宣导
纠正措施实施 48 小时内需由质控部、技术部、物控部、采购部及生产单位一起
对纠正措施实施状况进行确认，确认方法可从以下方面进行：
a）纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无作业指导书等进行修改。
确认实际作业与制定的对策一致。
纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无对生产的产品变更前与变更后进行区分。
在纠正措施实施的同时生产单位应对涉及生产所有的员工在早晚会中进行宣导
教育，使投诉的改善对策让全体员工理解并实施，并将实施的结果记录在培训记录表上。
纠正措施实施效果确认
在改善后产品检验过程中实施跟踪验证，检查改进后效果是否能达到预期目的；若达到目标，则立为改善方案措施；反之，则重新制定改善对策，直到验证改善效果得到有效的处理和解决。
纠正措施结案标准化及 8D报告提交客户
纠正措施实施有效时须进行标准化，形成作业指导书或作业规范标准等。
根据相关责任部门和生产单位整合的改善措施， 由质控部等相关部门人员完成
8D报告。
8D 报告提交客户及客户反馈跟踪
质控部验证实施措施有效后， 完成完整的 8D 报告回复给营销客服部， 由营销客服部提交客户，营销客服部需跟踪客户对处理结果的满意程度；如不满意时需重新制定对策重
新提交给客户。
临时解决措施于 1 个工作日回复客户， 针对长久有效性措施于 7 个工作日回复客户；如客户要求在较短的时间内对投诉进行回答，工厂无法在规定的时间内寻找出根本原因，
质控部组织相关责任部门对投诉的事项采取临时的对策，并回复给客户。
针对客户投诉事件应做好质量记录，具体按照《质量记录控制程序》来执行，以便于后续跟踪验证及追溯。
相关文件
《质量记录控制程序》
相关记录表单
《8D 报告》 （附件 1） LED-FM-QA-018
《纠正预防措施报告》 （附件 2） LED-FM-QA-016
《客诉分类清单》（附件 3）
《顾客投诉登记及处理报告》（附件 4） LED-FM-QA-065
流程图
客户投诉管理流程
流 程
客户投诉信息接收
责任部门 相关记录及说明
营销客服部 《客户投诉处理表》
质控部 研发部
No
回复客户说明
责任判定
是否为产品质量原因
Yes
库存产品抽查和确认
制定已出货产品的应急处
理对策
制定库存产品的处置措施
发《纠正预防措施报告》
于生产单位
不合格产品解析
不良原因分析
纠正措施制定
纠正措施的实施
NG
效果确认
OK
结案 / 标准化
回复客户及客户反馈跟踪
资源采购部 物控部
产品规划部
营销客服部
质控部等相关
《纠正预防措施报告》
责任部门
质控部等相关责任
部门及生产单位
质控部等相关责任
部门及生产单位
质控部等相关责任