海底捞得客户服务.doc

文档介绍：. .
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海底捞〞的客户效劳管理
北交大的旁边是有一家名叫"海底捞〞的火锅店，我读硕时经常和同学结伴去吃火锅。虽然每次去都要排很长时间的队，但还是乐此不疲。终究是什么让我们成为如此忠诚的顾自己的"真经〞。
"海底捞〞，这家起源于简阳的民营企业，从只有四桌子的店面起步，十三年开展成为一家跨省大型餐饮企业，拥有三千多名员工，十七家直营分店，十多个加盟店，四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地。在京、沪、川、陕、豫，众多的食客心目中，海底捞以效劳更胜过美味而成为焦点。而我们更关注的是，，本刊记者采访了海底捞餐饮董事长勇。
打造优秀的企业文化是勇始终追求的目标。在他看来，优秀的企业文化，首先是创立一个公平公正的工作环境，其次是致力于将"双手改变命运〞的价值观在海底捞变成现实，最后才是把"海底捞〞开向全国、开向国外。
公平公正协助员工成长
"海底捞〞上班，他的表现好，就应该得到提升，这是一种公平公正的表达，但勇认为，不能将"公平公正〞理解得太狭隘，应该把它放到社会大背景下来理解。例如，到目前为止，农村和城市差距依然很大，"一个农村的小孩和一个的小孩，同样的勤奋、善良、正直，但是由于出身不同，一个是在，父亲是教授；一个在简阳的某个乡，爸爸是农民，他们付出同样努力的话，小孩的人生轨迹是这样的，先是重点小学，然后是北大或者是清华，然后是海归，或者是一个好的公务员，或者在北大期间认识了很多的好朋友，他的人生是缤纷的。但很可能农村的小孩子付出的努力比他可能还多上20%，但是等待这个小孩子的命运就是在"海底捞〞上班，这是注定了的，因为一个县一年都不能考上一个北大学生。〞
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在这种情况下，勇认为"海底捞〞将每个人平等对待是很关键的一点，"所以我们现在吸引不来大学生，可能跟始终坚持这种理念有关系。海底捞的工作很简单，承受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，老实、勤奋和蔼良，我就认为他们的起点是一样的。〞很多大学生到海底捞应聘，期望自己一进公司就做管理者，或是行政人员，但是这在海底捞是不允许的，必须都从基层开场干起。那么，在同一个起跑线上，海底捞的员工是如何成长的.
其一，良好的晋升通道。海底捞为员工设计好在本企业的职业开展路径，并清晰地向他们说明该开展途径及待遇。"海底捞现有的管理人员全部是从效劳员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的开展空间，如果你老实与勤奋，并且相信‘用自己的双手可以改变命运’这个理念，那么海底捞将成就你的未来！〞每位员工入职前都会得到这样的告知。
在海底捞，只有两个岗位有学历的特殊要求。技术总监与办公室主任合并由一个人担任；财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括区经理，区经理，每人都要管理近2000名员工，然而谁能想到他们都是从最基层效劳员培养起来的，都没有很高的学历，但是都具备同样的素质就是勤奋、老实和蔼良。
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1995年，17岁的晓丽为了生计从简阳偏僻的农村走出来，进了初期的海底捞。凭着农村姑娘的质朴、吃苦耐劳和个人特有的聪颖、果断、执着，从最基层的传菜员做起，由于表现突出，先后被提拔为领班、大堂经理、店经理。1999年5月，她带着公司的重大使命进入市场，在大雁塔开办了"海底捞〞 一分店——市雁塔区海底捞火锅城，她挺住了创业初期的困难，创造了海底捞早期的辉煌，目前已成为海底捞总公司副总经理兼公司、公司总经理，并且是市碑林区人大代表。
现任公司总经理的袁华强，七年前从商贸学校毕业进入海底捞。以能吃苦、责任心强为人称道。经历了门迎、擦鞋、保洁、传菜等多种基层工作锻炼，勤奋、责任心强和才干使他迅速成长，四年前率队进入市场，经过一番拼搏，把市场经营成了海底捞总公司最具活力、影响力和潜力的地区。
伯英，十一年前带着改变家庭命运、改善家庭经济状况的朴实的目的，成了海底捞的一名员工。由于虚心好学、吃苦耐劳而受重用，在勇的关注和培养下，自身潜能得到了开掘，从一名普通员工做起，如今走上了高级管理岗位，出任公司总经理。
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勇强调，不要把培训夸大了，效劳行业，重点在于通过管理来规。海底捞的员工，除了入职前的集训，工作期间并不进展额外的培训。所有问题，在例会上都会加以解决，员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进展讨论和沟通，所有人都得到了进步。在具备了根本品质与共同进步的根底上，谁的能力提高得快，显现出