文档介绍：与客户建立和发展信赖和谐的业务关系(一)
【本讲重点】
新旧销售模式之比较
成功销售最重要的技巧
建立相互信赖的双赢关系
新旧销售模式之比较
推销可以分为4个阶段:①建立信赖和谐的关系;②资格确认;③商品说明;④成交。
所谓的新旧销售模式的不同,主要表现在销售人员投入推销4个阶段的时间长短不同。传统的业务人员在开始阶段常常投入很少的时间,大约只用全部时间的10%来与顾客交换名片,然后就匆忙地进入第三阶段,开始对商品进行说明。在此过程中,传统的业务人员甚至不进行资格确认。
图7-1   新旧销售模式对比
◆能否建立信赖和谐的关系
尽管四个阶段中,传统的和成功的销售人员花费的总体时间相同,但是最终销售结果的达成却完全不同。传统业务人员的失败的根本原因就在于,分配在初始建立信赖和谐关系的时间实在太少。只花10%的时间与顾客交换名片,并没有真正建立起信赖和谐的关系,从而严重影响到顾客对接下来产品介绍的接受程度。
◆是否进行资格确认
传统业务人员在销售中,并不对顾客的资格进行确认和判断顾客是否具有购买的决定权。匆匆忙忙进入到产品说明阶段,销售人员终于无奈地发现,面对没有决定权的人,越详细的说明产品,就是在做越大的无用功。
◆产品介绍的区别
传统的销售人员将时间大部分都分配在商品的介绍阶段。由于传统的销售人员把握不住顾客的需求,所以,尽管能非常熟练地给客户介绍自己的产品,却不能够满足顾客的真正需要,从而无法促成销售。此外,由于传统的销售人员将时间大都花在准备产品的介绍阶段,却没有考虑顾客可能会提出的异议问题,因此,无法有效地解决客户的反对意见。
在新的销售模式中,成功的销售人员通过合理地分配时间,把握好销售过程的每一个阶段,从而在稳固地建立了信赖与和谐的关系后,有效地促成了销售。
◆介绍自己
建立信赖与和谐关系的第一个步骤是,销售人员首先将自己成功地推销给顾客。在此阶段,销售人员通常花费整个销售过程时间的40%。
◆赞美顾客
适当赞美顾客是拉近销售人员与客户之间关系的最好的方法。成功的销售人员通常花费30%的时间来适时、适度地赞美顾客,有效地与顾客进行了沟通,为接下来的销售做好了充分准备。该阶段也是充分了解顾客真正需求的过程。
◆说明拜访目的
介绍完自己并适当地赞美顾客之后,销售人员接下来就要讲明拜访顾客的目的所在。在此阶段,销售人员需要分配30%的时间来做两件事情:①用20%的时间做商品的说明和介绍,简明扼要,针对顾客的真正需求来进行;②剩余10%的时间进行成交。
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图7-2   成功的销售人员的时间分配
新旧销售模式的比较中,新旧销售人员所应用的方法不同。合理的销售时间安排是:花40%的时间建立与客户信赖和谐的关系,再花30%的时间确认顾客的需求,找出真正的购买者,用30%的时间为顾客做商品说明,处理顾客意见,最终签约。
成功销售最重要的技巧
成功销售的技巧有很多,一环扣一环,互为影响,互相联系,而最重要的销售技巧则是开始建立和谐信赖的关系。因此,在专业行销领域中,销售人员第一个任务是一开始就与顾客建立信赖和谐的关系。只有建立起信赖和谐的关系,而且相处非常愉悦,转化敌对的关系为双赢的关系,销售人员才能够找出顾客的真正需求,然后全力满足顾客的需求。
当销售人员能够全力满足顾客的需求时,相对应地顾客也会全力满足销售人员的需求,下更多订单,成为销售人员终身顾客。同时,顾客还会为销售人员免费宣传,带来更多新的客户。
建立相互信赖的双赢关系
如何建立起与顾客相互信赖的双赢关系呢?销售人员可以通过以下三个方面来实现。
销售人员要对顾客持宽容的态度。销售本身就是心理游戏,为有效地平衡销售人员的心理,销售人员可以通过假想来实现自己的宽容。
◆只剩3天时间
将顾客看成只剩下3天可以生存,这会有效缓解销售人员心理上的不平衡,才能够对顾客尽其所能地进行宽容。当顾客表现出不礼貌的言行时,销售人员就会宽容,比较容易接受客户。
开始拜访顾客时,销售人员要做好充分的心理准备,顾客会将销售人员当陌生人,可能会有一些过激的表现。想象顾客只剩下3天可以活在世上的时间了,销售人员就可以接纳、体谅顾客,包容顾客的种种言行和作为,才能够忍下气。实际上销售工作要求销售人员能够忍别人之所不能忍,做别人所不愿意做的事情。
◆将顾客看成6岁的小孩
将顾客看成6岁的小孩,也会比较容易容忍顾客的种种需求。6岁的小孩比较麻烦无礼、刁蛮,有时会索求无度。在进行销售时,销售人员不希望顾客在价格上存在无底线的降低。这时,销售人员可以通过想象顾客为6岁的小孩,以便容忍顾客的这种需求,建立起相互信赖的双赢关系。