文档介绍：商场常见顾客投诉的事例分析
(一) 楼面人员服务态度的问题
例子1:某顾客在商场里选购了一个灯泡,不知道是否亮,让服务员帮忙测试一下,服务员不理睬,说所有的灯泡统一在服务台测试,让顾客到服务台测试;
例子2:某顾客在商场里选购鞋子,没找到合适的码数,询问一员工,该员工说,我不负责这里,随后便走开了;
例子3:商场里的促销员太势利,当顾客不购买他推销的品牌时,想问一些有关的问题,他不理不睬;
例子4:顾客中午去买快餐,想多添一些饭和菜,但员工说公司规定只能打这么多,不能添加;
……
解决方案:
(1) 首先对顾客提出的问题给予感谢;
(2) 安抚顾客,并对员工的错误态度进行道歉;
(3) 尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况;
(4)如问题比较严重,顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉,应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况,协助问题的解决;
(5)如问题比较轻,明确表示我们会跟进问题的解决,避免下一次再发生类似问题;
(6)如顾客愿意,留下顾客的联系电话,并将问题处理结果告诉顾客;
(7) 将问题反映给相关的管理层,进行教育和处理。

(二) 收银员的服务态度问题
例子1:收银员态度不好,板着脸没有笑容,装商品不细心,摔来摔去,好象顾客欠他几斗米似的;
例子2:收银员收银速度太慢,不熟悉刷卡的程序,还让别的收银员帮忙;
例子3:收银员多扫了一个商品,收多顾客的钱或找错顾客零钱;
例子4:收银员漏消磁,导致商品出门时引起报警;
例子5:顾客想让收银员兑换零钱,收银员不同意;
……
解决方案:
(1) 首先对顾客提出问题给予感谢;
(2)安抚顾客,如果属于收银员的错误态度则进行道歉,如涉及公司的有关规定和政策,则耐心地向顾客解释,请顾客理解公司的制度和收银员的处境,如例子5;
(3)如问题需要立即改进,明确表示我们会跟进此事的解决,避免下一次再发生类似问题,如例子1、例子3、例子4。如问题需要逐渐解决,希望顾客给予一定的谅解,并表示会尽力做好工作;
(4)如顾客愿意,留下顾客的联系电话,并将问题处理结果告诉顾客;
(5) 将问题反映给相关的管理层,进行教育和处理。
(三) 购物袋问题
例子1:顾客想多要一个购物袋,收银员开始不给,后来才不情愿地塞给顾客一个;
例子2:顾客认为一个购物袋不够结实,怕烂掉,要求收银员多套一个购物袋,收银员则解释说袋子很结实,不用多套;
……
解决方案:
(1) 首先对顾客提出的问题给予感谢;
(2) 安抚顾客,并对收银员的错误态度进行道歉;
(3)从环保节约的角度,劝说顾客尽量节约购物袋的使用,同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量;
(4) 教导收银员,如果顾客坚持,应尽量满足顾客的需求。

(四)顾客受伤/健康受损/财物损失的问题(涉及费用的赔偿)
例子1:顾客在商场内买了一盒鲜牛奶,小孩吃后拉肚子,查看是鲜牛奶过期了,顾客提出赔偿各种费用;
例子2:顾客在商场中购物,由于某饮料堆放得过高,所以商品倒下来将顾客砸伤,顾客提出各种赔偿的要求;
例子3:顾客在商场中购物,放在墙边的铝梯突然倒下,顾客用手臂阻挡,结果手腕的玉镯被打碎,顾客提出赔偿4000元等要求;
例子