文档介绍：民航企业服务质量评价研究综述
摘要:随着人们的生活水平提高和民航企业的崛起,促使我国的航空运输业的快速发展。然而目前我国民航企业之间存在着系统联系不够紧密,各地机场和各单位管理归属不同,经营理念不同,使用标准不一致等问题。为了促外学者展开了针对服务提供者其服务质量如何评价的问题进行大量的研究,并形成了一定的理论成果。美国哈佛大学教授高尔文(1983)认为,质量可以通过计算内部失败(在产品离开工厂前可计算的)和外部失败(在产品安装使用后可计算的)事件来评价。PZB(1985)提出了服务质量差距模型,也称为服务质量的概念化模型。他们认为,消费者感知的服务质量依赖于差距5的大小和方向,而差距5又依次依赖于服务的设计、营销及提供所产生的差距种类,每一个差距都会对服务质量产生影响。国外对服务质量评价模型的研究主要采用两种思路,一种是在对PZB提出的SERVQUAL模型在继承的基础上进行修正和改进,例如修正的SERVQUAL模型和归因模型(Weiner,1985)等。SERVQUAL模型实际上,对服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算,用公式表示出来。而另一种则是在质疑和批判SERVQUAL模型的基础上进行创新和突破,如SERVPERF模型和加权绩效评价模型等等。克罗宁和泰勒(Cronin&Taylor,1992)提出了绩效感知服务质量度量方法,即SERVPERF模型,直接将顾客在感知服务过程中的绩效直接度量。
2 国内研究
韩明亮、张娟、李琪(2005)通过问卷调查表的形式,进行影响国内航空公司旅客服务质量因素的定量分析,确定出各种因素对于旅客服务质量的影响程度,找出主要因素。分析得出,从反映旅客运输质量的3项因素的重要度来看,航班安全飞行最为重要,航班正常运营次之,航班舒适程度最末;从体现旅客服务总体质量的各项因素的重要度来看,旅客对于航班不正常后的服务尤其重视;从对航班不正常后服务的意见调查来看,旅客对于(未及时通知旅客,未准确说明航班不正常原因,未按时发布航班动态信息)方面意见最大;从对地面服务和空中服务工作的意见来看,航空公司要加强对员工的教育,使其在各项工作中改善服务态度,真心诚意地为旅客提供服务;从对售票服务工作来看,旅客对于航班变更、退票两方面意见较大。王秦东(2009)在掌握海航服务质量整体状况下,与海航服务战略相结合,运用SWOT分析以及相关服务质量理论,找出海航服务质量提升的关注点应该是关键时刻和旅客,进而为海航服务质量提升提供了有针对性的策略。
赵剑凌(2000)将zeithaml和Beny的差距理论运用于航空公司,通过差距分析,提出了以下建议:航空公司的管理者和市场营销人员需要真正了解顾客的需求;航空公司要制定切实可行的服务规范,并提供始终如一的服务。陈力华、徐梅(2001)运用差距模型分析了航空服务质量,设计了13个相关问题分析顾客对航空服务的期望以及他们对服务的实际感知。分析顾客对航空服务的期望得出,首先在航空公司所提供的服务中,对安全飞行的期望最高;其次是航空公司在保证安全飞行情况下,旅客最关注航班到达是否准点;再次旅客对航空公司提供个性服务的期望值较低。分析他们对服务的实际感知得出,旅客在接受服务的过程中,对