文档介绍：工业产品售后服务与技能训练
主讲:虞东
2005年9月
重庆力帆实业(集团)有限公司
CHONGQING LIFAN INDUSTRY(GROUP)CO.,LTD
谁将拥有更多的消费者,谁就是胜者!
训练大纲
一什么是售后服务?
二售后服务的作用和重要性
三通用类企业售后服务分析
四汽车售后服务分析
五售后服务案例分析
丰田汽车售后服务分析
沃尔沃售后服务分析
松下售后服务分析
海尔售后服务分析
一什么是售后服务?
在互联网上百度一下就是123万条关于“售后服务”的信息,就是没有一条解释什么售后服务的。
北大光华管理学院MBA《市场营销》课程中的定义:
售后服务指的是产品售出后,生产企业为保证产品能够正常使用而向客户提供的各方面的服务。
一什么是售后服务?
售后服务是什么?
是企业的竞争力!
在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
二售后服务的作用和重要性
1、当前,社会各界对售后服务的看法
◆售后服务是营销策略中的尚方宝剑
◆售后服务是一种质量无保证的象征
◆经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为,强调售后服务必然导致三种弊端:一是消费者主权得不到满足;二是形式主义泛滥;三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本,是对消费者权益的损害。
◆中国社科院工业经济研究所所长吕政认为,售后服务是不得己的补救,给消费者添的是麻烦。
二售后服务的作用和重要性
①售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
海尔集团以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念,让消费者购买海尔产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”,而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调,都实行免费送货、安装、咨询、服务,安装一个月内做到两次回访,确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态,从而让广大消费者“只有享乐,没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务,使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为:“市场竞争不仅要依靠名牌产品,还要依靠名牌服务。”
2、当前,售后服务的作用与重要性
二售后服务的作用和重要性
②售后服务是保护消费者权益的最后防线。
向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高,越来越多的企业,包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而,有效地处理顾客投诉,及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明,如果投诉没有得到企业的重视,2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为;如果投诉最终得到了解决,大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决,继续光顾的顾客比例会上升到95%。可以说,售后服务是保护消费者权益的最后防线,是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。
2、当前,售后服务的作用与重要性
二售后服务的作用和重要性
③售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面,前者更多地体现了顾客在物质方面的需要,后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要,如宽松、优雅的环境,和谐、完善的过程,及时、周到的服务等。
企业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得永久顾客,保持顾客忠诚度,提高顾客满意度。满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌,有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。
热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意,就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务,并及时予以践诺。
2、当前,售后服务的作用与重要性