文档介绍：什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难。本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在。我们应怎样看待投诉？投诉是客户给我们一个改善的机会。客户可以不说一声便离开,我们亦9X（81%不会再回来）g）
g投诉过但得到解决的客户
5酬（4瞄不会畀回来）⑥
■投诉被迅遼得到解决的客户
82X（18%不会再回来）0
满意度的检测指标
客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。
按诉对企业的好处：
》有效地维护企业自身的形篆卜挽回容户对企业的信任
＞及时地发现间题芥留住客户
有效处理客诉的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息（投诉）满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）（投诉）不满意客户是企业的灾难（不满客户会将不满告诉另外的25人），任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！
客户投诉应对与处理技巧
投诉者究竟想得到什么？补偿或赔偿，想受到重视及细心聆听，希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因，希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限，不想再有额外的麻烦及问题，得到解决问题的明确保证，需要受到尊重
按诉对企业的好处：
》有效地维护企业自身的形篆卜挽回容户对企业的信任
＞及时地发现间题芥留住客户
有效处理客诉的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息（投诉）满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）（投诉）不满意客户是企业的灾难（不满客户会将不满告诉另外的25人），任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！
客户投诉应对与处理技巧
投诉者究竟想得到什么？补偿或赔偿，想受到重视及细心聆听，希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因，希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限，不想再有额外的麻烦及问题，得到解决问题的明确保证，需要受到尊重
正确处理客户按诉的原则：
A先处理情感，后处理事件
＞耐心地倾听客户的抱怨，毬免与苴争韓
＞想方设法地平息抱怨，消除怨气
A宴站在客户立场上将心比心
»迅速采取行动
请你阅读以下案例，并回答问题。
在新加坡商场中所做的调査表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应:
♦70%的购物者将到别处购买；
39%的人表示去投诉太麻烦；
♦24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；
17%的人会去投诉；
♦9%的人会因为劣质服务责备销售人员。
从以上案例中你得到了什么有益的启示？
投诉处理的程序
1、虚心接受抱怨，了解客户需求
2、追究原因，掌握客户心理
3、采取适当的应急措施
4、化解不满，找出适当解决对策
5、纠正缺点，改进工作
6、加强对客户的后续服务
处理客户投拆的维护和改进
预测客户的社情
检査満意度再孜道歉建立联系
设定期望值
提供方案选择
真诚敘谦，艇客户的心理需求
开放式问烹发册诂感’了解尘情
倾听表示
关注同情
提供信息帮助客户
臭述情感
表示理解
、需求
几种难于应付的投诉客户：以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者感