文档介绍：..
物业管理全套工作流程图
一 物业服务中心流程图(20个)
中心流程
住户入住控制流程图
业主装修控制流程图
用户报修（保修）控制流程图
用户投诉控制流程图
用户回访控制流程图
客服员收费控制流程
图，并指明注意事项
*注3业主申报装修项目，签订《装修管理协议》，提供承建商资质证明及所需资料业主向客服部提供市主管部门审批证明业主向客服部提供装修平面图
word资料
客服部主管初审
..
如消防、煤气变更
注：业主装修提前7天到业主服务中心客服部申报。业主须出示购房有效证件及身份证。如有特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。临时动用明火须提出申请。
安保部、工程部监督巡查
物业保障中心工程部主管复审业主服务中心办理施工人员出入证公司发放装修许可证
竣工后工程部、客服部协同业主验收
NoYes客服部、工程部签字盖章按时限到财务部退押金客服部将业主装修资料存档备案
报业主服务中心
三、用户报修（保修）控制流程图
业主报修
物业工程维修部业主服务中心中央控制室
报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上word资料
通知工程部签字、领单将报修单投递到工程部报物业保障中心经理
工程部主管签字并根据情况派单联系开发商处理
..急修日常维修保修期内客服员协同维修人员上门检查、核算费用、维修业主验收NoNo是否合格YYesYesYes业主签字认可
业主服务中心（物业保障中心）回访
No投诉
是否满意
Yes
记录资料归档保存
四、用户投诉控制流程图投诉受理人把投诉情况详细记录在《住户投诉意见表》上
轻微投诉重要投诉/重大投诉
通知有关部门/人员到现
逐级上报
场向用户作进一步了解
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..
对投诉做出妥善处理
投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上检讨分析原因
投诉受理人把投诉处理结果回复给用户
是否满意
Yes
No
用户签字认可
投诉受理部归档保存
投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及《住户投诉意见表》上报业主服务中心报行政管理中心五、用户回访控制流程图按计划回访客服员（客服部主管、客服员（客服部主管、中心经理）电话回访中心经理）上门回访
问候按门铃或轻叩房门
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..说明情况问候
询问满意度说明情况
详细记录并填写回访单询问满意度
详细记录并填写回访单
业主签字
回访人签字
报客服部主管
报业主服务中心经理
职能部门进行整改信息反馈至职能部门记录资料归档保存
六、客服员收费控制流程问候
核算业主应交款项检索欠款业主
开据收款单据上门/电话催缴
收款
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是否交款
..
登帐YesNo统计收费情况
至公司财务部交账或去银行结存记录资料归档保存七、主管巡查控制流程图
巡查各岗位工作情况
填写《巡查记录表》
监督被巡查人员签字
整理存在问题
提出整改意见
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巡查人员签字
..
记录资料归档保存每周统计报行政管理中心八、用户搬迁控制流程图
用户申请迁出
填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书
客服部、工程部到住户房间安检抄表， 并填写《用户迁出安检表》No
是否合格限期整改，约定时间进行安检
word资料
..Yes用户及安检员签字
记录资料整理，业主服务中心归档保存九、咨询控制流程图问候
提出需要咨询问题
No
能否回答
记录联系方式
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做出解答确定准确答复
..Yes
No
是否满意
Yes
Yes
填写《住户咨询登记表》每周统计，报业主服务中心十、接待控制流程图迎 接问 候
询问相关事宜word资料
投诉业务来访咨询
..
按
内部
外联
投
诉
接洽
控
接洽
制
流
报
是否满意
程
行
No处
政
理
记录
管
理
中
Yes
心
呈报负责人
填写咨询表
送客
汇总报业主服务中心报行政管理中心
十二、停车场管理控制流程图
车辆与进入小区
入口保安
车辆离开时，出口保安收
入口保安确认是否
回《小区车位使用牌》
填写《小区
是辖区车辆（检查小
车位使用
区车辆通行证及停
牌》交给业
车证）
主
出口保安按规定收取临
时占道费
word资料
..
入口保安员指引车辆慢行，安全的停放在相应车位上
出口保安开据停车票据