文档介绍：外科护理服务质量评价研究
１方法
１．１调查方法Ｓｅｒｖｑｕａｌ模型理论中指出，Ｓｅ－ｒｖ
ｑｕａｌ模型测评量表在不同文化背景的服务行业应用时应该根
据测评对象的实际情况进行适当修改。本研究采用２０１０年我
国学者结合国外护理外科护理服务质量评价研究
１方法
１．１调查方法Ｓｅｒｖｑｕａｌ模型理论中指出，Ｓｅ－ｒｖ
ｑｕａｌ模型测评量表在不同文化背景的服务行业应用时应该根
据测评对象的实际情况进行适当修改。本研究采用２０１０年我
国学者结合国外护理的Ｓｅｒｖｑｕａｌ测评量表和我国护理服
务的实际情况，在Ｓｅｒｖｑｕａｌ模型基础上修订的《护理服
务质量测评量表》进行调查，该量表包括５个维度即有形性、可
靠性、反应性、保证性和移情性，共２２个条目，５个维度结构
与Ｓｅｒｖｑｕａｌ模型一致。经检验，该量表具有较好的信
度、效度，具有可操作性［９］。测评问卷分为病人对护理服务
质量的期望和病人对护理服务质量的感知两部分。问卷每个条目
均采用Ｌｉｋｅｒｔ５级评分法，５分为非常同意，１分为非常
不同意，分别统计病人对护理服务质量的期望值（Ｅ）和护理服
务过程中的感知值（Ｐ），然后根据两者的分值差计算出感知服
务质量（ＳＱ或Ｑ），ＳＱ＝Ｐ－Ｅ。ＳＱ为正，说明服务质量
高于以往水平或高于一般水平；ＳＱ为负，说明提供的服务没有
达到要求，必须尽快改进；ＳＱ趋近于零，意味着提供的服务恰
好满足了需求［１０］。本次调查共发放问卷２６０份，回收２
３７份，其中有效问卷２２３份，有效回收率为８５．７７％。
１．２统计学方法采用双人录入法录入所有数据，所获资料数据
输入计算机Ｆｏｘｐｒｏ１１．０数据库，使用ＳＰＳＳ１
６．０进行统计分析，检验水准 α＝０．０５。
２讨论本研究结果显示，我院外科护理服务质量（ＳＱ）测评结果在２
２个条目中，仅有６个条目测评结果为正值，其余１６个条目测
评结果均为负值，而且病人对我院外科护理总的服务质量测评值
ＳＱ＝－０．２０，表明病人对我院外科护理服务的感知小于期
望，总体感知服务质量水平较低，服务质量不容乐观，必须尽快
采取措施，提高护理服务质量。
５个维度总的服务质量（ＳＱ）测评结果均为负值，从高到低排
序依次为反应性、可靠性、保证性、有形性、移情性，其中维度
反应性（Ｃ）平均服务质量（ＳＱ）测评结果为－０．０２，趋
近于０，且条目Ｃ１３、Ｃ１０、Ｃ１１中，病人感知高于期
望，结果均为正值，说明这方面护理服务做得基本到位，护士能
够在入院、住院、出院宣教中准确告知病人各项护理服务的时间
安排，能够准确按医嘱执行护理措施，当病人需要帮助时，护士
可以竭尽所能提供帮助。移情性（Ｅ）总的服务质量（ＳＱ）测