文档介绍：无锡祁龙花园大酒店操作程序与标准标题客衣收取程序页数 1 编号 HSKP- LAUNDRY -001 版次/ 修改码 1 分发号目的: 提高员工服务质量,减少客人投诉。 1 .班前准备: 传送员要保持良好的个人仪表仪容; 准备好干净取衣车; 2.. 去楼层: 接到洗衣通知后立刻上楼层取衣(限乘服务电梯); 为加快取衣速度,先去中间层,再去上下层; 先取 VIP 和快件洗衣。 3 .取衣:如遇房间挂 DND 卡或上双锁,需通知客房中心,待客房中心服务员与客人电话联系后,经客人同意后,再敲门取衣; 当客人在房间时: a. 轻轻敲门三声后,报出部门名: “ LAUNDRY SERVICE ;” b. 待客人开门后, 主动礼貌地问候客人: “ GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING , LAUNDRY SERVICE , I’ ING FOR PICKING UP YOUR LAUNDRY BAG ;” c. 查对客人是否已将洗衣单填写完整,洗衣单上须有房间号及客人签名,如果没有,需礼貌地补填完整; d. 封紧洗衣袋口,提醒客人是否还需要其它帮助; e. 礼貌地与客人道别,半侧身退出房间; f. 将洗衣袋装进洗衣车; 经三次敲门后,仍无人开门说明客人可能不在房间: a. 可请楼层服务生帮助打开房门); b. 轻轻打开一道门缝,再次大声重复一遍:“ LAUNDRY SERVICE ”,当证实客人确实不在房间时,将门打开,开门人依门而立不允许进屋,另一名取衣员走进房间; c. 找到洗衣袋后,拿到门外查对是否已填写洗衣单,如尚未填写应立即将房间号写在洗衣袋上,注明日期及取衣员姓名; d. 将洗衣袋放入洗衣车。洗衣袋挂在房间门外,但无电话通知时: 按取衣程序查对后,应将洗衣袋取走; 从楼层 PANTRY 处取衣: a. 按程序逐袋查对,如发现无洗衣单或无房号时,须立即请楼层服务员确认出房间号, 同时在洗衣袋上做相应记录; b. 将洗衣袋放入洗衣车; 5 .回洗衣房: 取衣后,迅速乘服务电梯回洗衣房,不得在任何地方无故逗留; 未使用洗衣车时,禁止将洗衣袋在地上拖拽; 立即将 VIP 或快件洗衣交打号员按有关程序处理。编制: 审核: 批准: 无锡祁龙花园大酒店操作程序与标准标题客衣送回程序页数 1 编号 HSKP- LAUNDRY -002 版次/ 修改码 1 分发号目的: 更加规范合理的工作标准,提高服务质量 1. 送衣准备: 汇集同属一个房间的所有洗衣,依据“洗衣单”查对是否数量齐全,包装是否符合标准; 做送衣登记; 整理完毕的挂件衣服按房号顺序(由高到低)和体积(由大到小)挂在送衣车架上;并仔细核对是否有误; 和客房中班服务员联系以便一起送衣。 2. 前往楼层: 限乘服务电梯; 先送重要客人的衣物; 对有特殊要求的客人,严格按照客人要求的送衣时间送衣。 3 .送衣: ;如遇房间挂 DND 卡或上双锁: A. 在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名, 并标明房间 DND 或 DL ( 双锁); B. 将该房间的衣服由客房服务员接收,待客人索要时再送。如果客人在房间: a. 轻轻敲门三声后,用英语通报:“ LAUNDRY SERVICE ”; b. 待客人开门后,主动问候客人:“ LAUNDRY SERVICE ”; c. 将洗衣袋放于床尾,将挂件挂在壁橱内,同时将空衣架收出; d. 提醒客人检查洗衣质量,并请客人核对衣服是否齐全; e. 请客人在“收衣记录”上牵名并与客人礼貌地道别; f. 轻轻将房间门关好; 如果客人不在房间: a. 经三次敲门后仍无人开门, 说明客人可能不在房间, 此时可请客房服务员协助开门送入; b. 慢慢推开一道门缝, 再大声重复一遍“ LAUNDRY SERVICE ”, 仍无人应答时, 将门推开; c. 传送员走进房间, 迅速判断客人是否有可能离店( 如房间迹象表明客人有可能已离店时,暂将衣服拿回,与前台联系后酌情处理); d. 将洗衣袋及挂件放在规定位置,将空衣架收出,衣柜门保持半开状态; e. 和客房服务员按洗衣单再次核对送进的衣物是否与房间号相符, 以及件数是否齐全,并由客房服务员签收; f. 两人退出房间,客房服务员负责检查房门是否关好; 3. 返回洗衣房: 送衣过程中的特殊事宜应立即和客房中心服务员联系;同时将客人的意见或建议上报给上级管理人员; 衣服未送进房间,其原因要告知客房中心服务员并将衣服妥善保管好; 注:送衣时严禁动用客人或房间任何物品。编制: 审核: 批准: 无锡祁龙花园大酒店操作程序与标准标题客衣加急服务页数 1 编号 HSKP- LAUNDRY -003 版次/ 修改码 1 分发号 1 .接受加急服务要求: 告诉客人洗衣部立