文档介绍：以客户为中心的生产流程
客户细分战略在组织内的生存基础
建立以客户研究为先导的企业价值链
客户战略管理是以客户为中心的组织流程设计、业务战略开发、IT系统支持来完成的，
业务流程的重新设计
500强向
满足消费者心理需求的不同层次
共同性需求
适于居住与交流的
优质的
安全的
环保的
……
万科中国
差异化需求
品类1
品类2
品类3
品类4
品类5
望子成龙家庭：
孩子健康成长的地方
获得安全感
职业新锐：
独立和个性空间,享受生活 释放工作压力,朋友聚会
老人导向家庭：
老人安享晚年
方便照顾老人
社会成功家庭：
彰显社会地位,争得面子
经济务实家庭：
留给后代的财产
未来生活的保障
业务流程改变:建立以客户细分为前提的业务链
以客户细分为基础的业务流程
客户细分战略的终极目标
客户战略终极目标：提高股东回报率
股东价值最大化
利润增长
收入增长
资产回报增长
增加现有的收入
创造新的收入
提高客户接触成本有效性
提高资产收益率
增加客户生命周期
发现高价值客户
提供新产品和服务
提高营销成本有效性
提高销售成本有效性
提高服务成本有效性
提高库存/
定单管理成本有效性
提高基础设施/中央服务设施成本有效性
将资源分配给高价值客户
提升客户细分度
进行产品和渠道的重新组合
客户细分的业务战略
客户关系管理体系
提高客户满意度
进入新客户群
现有产品创新
产品创新体系
客户价值体系
实施策略
提高价格
增加销售面积
扩大供应
控制成本
加速
客户细分战略在产品线的实施
量身定做
“每个项目都是与众不同的”
没有分类与共性；
针对特定的客户；
不足以支持快速扩张
万科生产模式
产品系列
针对土地特征分类的快速扩张的生产模式
以土地特征为基础的分类
类似产品面对不同客户
不足以支持未来的持续领先
万科生产模式
南昌四季花城
武汉四季花城
广州四季花城
沈阳四季花城
上海四季花城
深圳四季花城
新的生产模式
建立满足细分客户需求的产品体系快速占领市场
价格敏感的 务实家庭 %
注重家庭的 望子成龙家庭 %
彰显地位的 成功家庭 %
关心健康的 老龄化家庭 %
注重自我享受的 社会新锐 %
业务流程的重新设计
客户战略管理是以客户为中心的组织流程设计、业务战略开发、IT系统支持来完成的，
业务流程的重新设计
建立客户价值导向的生产流程
竞争者和企业对比分析
明确竞争
方针
产品设计
目标和方法论
明确产品设计原则
客户分析
战略
层面
制定指导意见
竞争对比分析
客户及需求分析
产品开发
产品实施
细分客户群
企业目标
产品概念开发
产品复合体
战术
层面
品牌规划
分析竞争对手
生产执行
销售监控
客户需求分析
房地产行业的产品特点
房地产行业：客户对产品的认知
小区环境、配套 和服务
小区内环境
人口密度
小区内居民素质
物业收费水平
物业服务质量
开发商品牌
会所和健身设施
社区活动
周边环境
医院
学校
购物场所
交通
自然风景和环境质量
区域和位置
在城市中的方向
城市中的位置
房屋需求层次
房屋价值层次
栖身居所
人生价值层次
生活品质提高
享受和成就
投资保值工具
自我
家庭
事业
房屋本身
住宅类型
居室数量
采光通风
风水
房屋质量
提供完整的生活场景
房地产行业产品特点
客户对产品的认知层次
区域和位置
周边环境
小区配套及服务
房屋本身
产品涵盖面广
城市区位
周边环境
小区环境、配套
房屋本身
产品的地域性特征
城市空间及经济发展
地方政策、法规
地理、气候、历史、人文
区域竞争对手差异
基于区域市场的产品体系
区域和位置
周边环境
小区配套与服务
房屋本身
客户A
客户B
客户C
建立具有房地产特点的生产全流程
已完成
客户需求分析
客户再细分
相关研究
附注
流程各阶段工作内容
客户品牌的建立
附注
流程各阶段工作内容
产品模块
概念筛选
概念方案
附注
流程各阶段工作内容
根据品类规划寻找
土地
附注
流程各阶段工作内容
针对项目 土地
客户需求校验
产品概念校验