文档介绍：客户服务理念与技能
余燕颖
重点
为什么要有客户服务?
客户服务的重要性
什么是客户服务?
如何做好客户服务?
优秀客服人员所应具备的素质
什么是客户
是任何商业活动中最重要的人物
并不依靠我们--我们却要依靠他/她
她/他是我们工作的目的
致电我们是对我们的帮助
不是一个让我们与之争论或较智的对象
付给我们薪水
为什么要有客户服务
案例分析
哪些因素导致客户的不满?
你认为客户对公司服务的期望是什么?
为什么要有客户服务
客户满意与不满意
满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度;
顾客可能既不感到满意,也并不感到不满意,这些客户处于不在乎区域;
不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去;
顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你,而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式;
为什么要有客户服务
一组数字
在不满意的客户当中91%的客户不在回来购买你的产品;
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍;
做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6%;
当客户不满意时,若能及时弥补客户关系,80%的客户还会回来和你继续做生意。
为什么要有客户服务
不满意的客户
—96—%的不满意客户不会向服务提供者投诉;
—4—%的不满意客户会向服务提供者投诉。
为什么要有客户服务
50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人;被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人;
得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人;
如果问题得到及时有效的解决,95%的人会成为回头客;
如果服务差,90%的客户将不在光临此店。
不满意也不投诉的客户
为什么要有客户服务
什么是服务?SERVICE
S-Smile for everyone
E-Excellence in everything you do
R-Reaching out to every customer with hospitably
V-Viewing every customer to special
I-Inviting you customer to return
C-Creating a warm atmosphere
E-Eye contact that shows we care
什么是客户服务
客户需求
友好的态度
支配的权利
理解与同情
选择与替代
公平的待遇
获得信息
什么是客户服务