文档介绍：关于讲解员服务规范
第一张，共十七张，创建于2022年，星期一
接待前的准备
a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。
第六张，共十七张，创建于2022年，星期一
讲解内容的选取原则
a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求；
b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；
c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造；
d) 有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；
e) 使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；
f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；
g) 讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；
h) 景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。
第七张，共十七张，创建于2022年，星期一
讲解导游的方法与技巧
b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；
c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；
d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；
e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；
f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；
g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。
a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；
第八张，共十七张，创建于2022年，星期一
与游客的沟通
a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；
b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；
c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；
d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。
第九张，共十七张，创建于2022年，星期一
在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：
a) 诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；
b) 热情地向游客道别；
c) 一般情况下，在游客离开之后方可离开。
第十张，共十七张，创建于2022年，星期一
在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：
a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；
b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。
第十一张，共十七张，创建于2022年，星期一
在乘车（乘船）游览时进行讲解时，应做到：
a)协助司机（或船员）安排游客入座；
b)在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；
c) 注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；
d)努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。
第十二张，共十七张，创建于2022年，星期一
在景区的讲解活动中，应充分注意安全：
a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然；
b) 讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；
c) 讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；
d) 发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。
第十三张，共十七张，创建于2022年，星期一
游客购物时的服务要求
a) 如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色；
b) 如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所；
c) 不得强迫或变相强迫游客购物。
第十四张，共十七张，创建于2022年，星期一
游客观看景区演出时的服务要求
a) 如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色；
b) 按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目；
c) 在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；
d) 如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排；
e) 不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。
第十五张，共十七张，创建于2022年，星期一
案例
讲解员小王在陪同一对老年夫妇游览故官时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午