文档介绍：Last revision date: 13 December 2020.
广东科技股份公司客服工作手册
广东同望科技股份有限公司
质量管理体系文件
客服工作手册
WI-Y03-01
目录
说他人分享其满足感，而且对公司的产品不会挑剔，对价格不敏感。
顾客满意战略的现实意义
毫无疑问，企业希望自己的所有顾客都成为忠诚顾客，而企业的产品本身是有形的，那么形成忠诚顾客的关键除了提供品质优良的产品外，提供超值的服务成为产品售后的关键，超值服务可以消除顾客对产品本身某些缺陷的不悦感，同时能提供服务人员与顾客之间的交流机会，了解顾客的需求并设法满足他们，因此建立顾客满意战略是服务企业的立身之本，发展的基石，而规范的服务行为则是建立顾客满意战略的行为准则。
第二节：客户服务人员的行为规范准则
基本原则
遵时、守信、守纪律；
尊重客户，重视每一位客户；
尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密；
要有强烈的集体荣誉感和责任心；
热爱本职工作，遵守职业道德，用服务人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争；
在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事；
要服从公司整体利益，服从部门经理的领导，协助同仁完成公司安排的售后服务工作与培训工作；
努力学****不断地提高业务水平；
同事之间要经常互相交流自己的工作经验；
对自己曾经做过服务或培训的客户，要经常联络，也要方便客户与你联系上；
通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择；
售后服务人员应妥善保管好打包回来的数据；
确保公司环境的优雅、整洁；确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公司设施有遭到破坏，任何服务人员与培训人员有义务维护它或向上司反映情况。
礼仪规范
礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。
仪表、仪容方面
同望公司的服务人员与培训人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发，不能留长指甲。严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职业套裙，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良****惯性小动作。
仪态方面
同望公司的服务人员与培训人员在工作中：
应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。
态度方面
同望公司服务人员与培训人员树立良好服务态度的重要性
服务态度可以表现为：服务人员与培训人员按规定向客户提供的服务内容和服务人员与培训人员的态度。它应该包括服务人员与培训人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过服务人员与培训人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了同望公司的管理水平和服务人员及培训人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。
提倡微笑服务
同望公司的服务人员与培训人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。
服务用语规范
服务人员与培训人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（下午）好”、“您好”、“再见”。
直接称谓语:
“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”
间接称谓语:
“那位先生”、“那位小姐”
欢迎语:
“欢迎您来我公司参观”
“欢迎您来参加我公司的活动”
问候语：
“您好”、“早上好”、“下午好”