文档介绍：解决问题技巧教材
问题的例子
“公司的内部服务有待提高”
“生产部门士气低落”
“质量改善会议出席率欠佳”
“对公司向心力低落”
“主要客户决定取消定单”
问题的分类
简单 vs 复杂
作业性 vs 策略性
危机 v坡一间负责推广生产力与质量的半官方机构准备在2001年将机构企业化，并争取在三年后将新公司上市。公司高层设立了不同的工作小组探讨各个市场机会，其中一个小组的工作是研究以中国为对象成立一个教育培训中心的可行性。
解决‘问题’之前
现状与目标有差距吗？
-差距可以测量吗？
-差距须要纠正吗？
问题的紧急性（危机）及
重要性 （机会）？
是否已经具备所需的资源？
在你的影响范围内？
解决问题的技法
个人技法与团体技法
定量技法与定性技法
发散式技法与收敛式技法
解决问题不同阶段的技法
个人技法
Mind-mapping 思维导图法
Force Field Analysis 力场分析法
例：思维导图
团体技法
Brainstorming 脑力激荡法
Synectics 综摄法
Attribute Listing 属性列举法
Morphological Analysis 形态分析法
Check List 检核表法
Fishbone 因果（鱼骨）图法
定量与定性技法
直方图
柏拉图
决策树
控制图
力场分析法
逆向思考法
核心集体面洽法
笔记收集法
发散与收敛思考
分析性
逻辑性
独一或少数的答案
垂直的
创意性
想象
众多的点子或答案
横向的
这个家庭共有多少人？
1个祖父
1个祖母
2个爸爸
2个妈妈
4个孩子
3个孙子
1个哥哥
1个姐姐
2个妹妹
2个儿子
2个女儿
1个‘公公’
1个‘婆婆’
1个媳妇
昆明世博会筹划委员会考虑如下问题：
“如何吸引更多国内外旅客到昆明
参加1999年的世博会？”
意识到问题
的存在
确定与定义
问题
寻找可能
解决方案
选择最
佳方案
执行决策
与评估
拟订行动计划
1
2
3
4
5
6
解决问题模式
解决问题六步模式
解决问题
的动机
1
步骤
注意点
上个季度销售额
下降了20％
生产成本超过预算
30％
供应商连续2个月
延迟交货
老板整个早上板着
面孔、一话不说
我已经三个晚上睡
不好
收集资料－问、听、看
问题的征兆
问题意识
认识差异的存在
主动发掘差异
缺乏问题意识的征兆
“我们的公司没有问题”－缺乏危机感
“好象有什么问题，却不清楚问题出在哪里？”－对目标或现状了解不清
“反正大家都是这样。。，何必为这事伤脑筋？”
问题意识－装置警铃
一间金融公司的例子
‘慢火煮青蛙’的启示
太空穿梭机的惨剧
Bill Gates 的神经系统
24 小时升空的全天候侦察机
要点：收集资料、收集资料、收集资料！
您是怎么‘意识’到您的问题的？
问题意识的培养
迫切感
目标意识－使命感
资讯感受与处理能力（整合能力）
对不调和状态的认知能力
扩大视野
主动探求发掘问题
学习与掌握解决问题的方法
提高问题意识的具体方法
拉长‘天线’
－走动管理
－‘内部串门’
－走（电）访客户
自我检查（看镜子）－内部调查
设立问题警报系统
出席讲座会、展览会、交流会
（网上网下）
您的资料、情报、动机是如何得来的？
有关问题的‘情报’收集
事实？看法？想法？感觉？谣言？
真相、真正的真相、推定出来的真相
事实、真正的事实（瞎子摸象的故事）
直接性情报、间接性情报
您的资料是哪一种？是如何得来的？
发掘问题－描绘出问题的全图
见林不见树
综合论、抽象论
.“我们公司非常糟糕”，“干部很不象样”，
“ 员工没有干劲，缺少活力”
见树不见林
“ 河流下游清垃圾”
见树又见林
收集资料的定量型工具
Bar Chart
Checksheet
Histogram
Line Graph
Pie Chart
Pareto Chart
Bar Chart
将数据系统整理后方便比较与观察
Checksheet
有目的有次序的收集整理数据的一种方法
月份
分行
1
2
3
4
5
6
北京
上海
南京
总数
Histogram
帮助分析数据分布的情况
次
数
处理客户投诉的反应时间（天）
1 2 3 4 5 6