文档介绍：第七章 餐饮服务质量管理
1、是什么影响了顾客对餐厅的评价？
2、顾客通过什么方式表达他们的满意度？
3、餐饮企业如何控制服务质量？
“经营之神” 王永庆
《福布斯》全球顶级富人榜
身价54亿美元
原台塑集团董事长
餐饮服务质量的测定
三、顾客满意
外部顾客
内部顾客
外部服务
内部服务
顾客是上帝！
顾客是老板！
顾客是朋友！
顾客满意度
顾客是父母！
第二节 餐饮服务质量的测定
服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽然它简单，但要不断地为客人提供高水平、热情周到的服务，谈何容易！
——霍莉▪斯迪尔
(美国《顶尖服务》的作者)
提供优质服务是我们的义务和责任。
“只要我们做得“好”，顾客就会满意”！
有时候我们忙得团团转，
顾客还是不满意！
我要如何帮助你？
为什么你还是不满意？
麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端
了上来。 服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不
起，这汤我没法喝。” 服务员重新给他上了一个汤，
他还是说：“对不起，这汤我还是没法喝。” 服务员
只好叫来经理。 经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说：
“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难
道您……”  麦克说：“我的调羹在哪里呢？”
顿悟   服务带给客人的实际上是一种感觉。酒店服务
人员应在客人不经意的举手投足和言谈笑语之中，
察言观色，想客人所想，当感觉服务超出了客人
的期望值时，客人便会满意。
影响顾客满意的因素
必须具备因素 指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性。
期望之外因素 指的是顾客未曾期望，以致会感到喜出望外的那些特性。
专业素质
服务形象
服务精神
团队精神
实际上客人并不总是对的。
“人非圣贤，孰能无过？”
然而，我们在处理与客人的关系时要主动把 “对” 让给客人。
客人永远是对的~~
客人绝对不会有错
客人绝对不会有错；
如果发现客人有错，一定是我看错；
如果我没看错，一定是我的错，才让客人犯错；
如果是客人自己的错，只要他不认错，那还是我的错；
如果客人不认错，我还坚持他有错，那就是我的大错；
总之，客人绝对不会有错，这句话一定不会错。
最大限度地满足客人的需求
非法要求除外！
不是我们有什么就向客人提供什么，而是客
人需要什么，我们就提供什么。
服务魅力
根据有关资料，试分析客人流失的原因
15% 其它酒店有更好的产品
15% 其它酒店的消费更便宜
20% 感到不受重视
45% 服务太差
5% 其它
显而易见，留住客人最根本的原因就是服务
服务技巧
操作技巧
处事技巧
语言技巧
服 务 禁 忌
我不知道”
“不行”
“你就得这样，这是我们酒店的规定”
“不”
顾客是上帝，客人可以用手或脚来表达他的选择，用手的时候意味着掏钱给你，用脚的时候意味着一走了之，大家知道如何让顾客用手来选择你了吗？
员工也是上帝！
为什么要建立客人忠实感
客人忠实感能促进酒店经济效益的增长
常客的终身价值极高
我们忠实的客人可以为我们带来其他客人，而我们几乎不必为此花钱
与争取新的客人相比为常客提供服务通常省钱得多
第二节 餐饮服务质量的测定
（二）顾客忠诚
“回头客”、“老客户”就是餐饮企业的满意顾客和忠诚顾客。
1、顾客忠诚的衡量
（1）顾客忠诚度
（2）内部顾客忠诚度
2、顾客忠诚的形成
信任
第三节 餐饮服务质量的控制
一、服务质量控制方法
通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析法很多，常用的有：ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等。
第三节 餐饮服务质量的控制
(一)ABC 分析法
分析质量问题是为了解决质量问题,但不可能解决所有的问题,而是要先找出对服务质量影响最大的几项问题加以解决。
ABC 分析法又称排列图法,以“关键是少数,次要是多数”这一原理为基本思想,通过对质量的各方面的分析,以质量问题的个数和发生问题的频率为两个相关的标志进行定量分析,先计算出每个问题在 问题总体中所占的比重,然后按照一定的标准把质量问题分为三类。
ABC 分析法既保证解决重点服务质量问题,又照