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保安服务规范
保安服务规范
一、岗位综合服务规范
1、如何做到规范的仪表仪容
答：上岗前做好个人卫生，保持整洁、精神饱行，否则必须加以制止并劝其离开。
15、客户提出需要帮助而非保安员职权范围的业务，怎么办
答：保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在非职权范围内的，应及时报告上级主管，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理。在无安全保障情况下严禁擅自处理。
16、客户提出的要求有违反园区管理规则时，怎么办
答：客户提出的要求有违反园区管理规则的，保安员应耐心向客户介绍园区的有关管理规定，取得客户的谅解，并按园区管理规定执行。如客户坚持并违反园区管理规定的，保安员应予以劝阻并立即向直属领导报告。
17、与客户同时进出单元门时怎么办
答：与客户同时进出单元门时，应侧身将单元门打开，请客户先进。
32、如遇有外来人员参观。怎么办
答：必须经物业服务中心同意，门岗发放《临时出入证》或请相关人员协助陪同，参观结束门岗秩序维护收回《临时出入证》，告别时敬礼目送或说:“谢谢各位的光临，欢迎下次再来”。
19、园区客户之间发生矛盾时，怎么办
答：当值时遇到客户之间发生矛盾时，保安员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，避免影响园区的正常生活秩序。矛盾较严重时，应立即向上级领导报告。
20、遇有客户情绪激动甚至辱骂时，怎么办
答：遇有客户情绪激动甚至辱骂时，应进行耐心劝导，使其平静。如发生客户辱骂甚至有动手推搡的情况，保安员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并向上级领导报告。
21、装修公司进场办理装修施工证，怎么办
答：装修公司进场办理装修许可证的，一律由物业服务中心负责接待。
22、装修公司装修完工办理退卡手续时，怎么办
答：装修公司装修完工办理退卡手续，一律由物业服务中心负责接待。相关事宜均由物业服务中心办理。
23、当客户要求送家庭饮用水时，怎么操作
答：⑴确认清楚业主房号，从物业服务中心领取饮用水，带上开好的发票（收据）和相关物品；
⑵到达客户门前时，先敲门在征得同意后，戴上鞋套进入室内；
⑶换水应轻拿轻放，避免发生较大声音和损坏饮水机；
⑷换好的饮用水桶标签应向外。清理并带走产生的垃圾，收取相应费用。
24、如何正确使用对讲机
答：⑴每岗每部对讲机应专人专用，谁用谁负责。严禁乱拿乱用；
⑵使用时，采用文明用语，按规定方式呼叫。严禁利用对讲机说与工作无关的事宜；
⑶由监控室人员统一负责充电。各班交接时，应认真检查。若发现丢失、损坏，应按价赔偿。
25、如何为访客指引路线
答：当为访客指引方向、路线时，通常是右臂抬起平伸，五指并拢伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顾访客和指引的方向。
26、陪同客户看房或给客户开门时怎么办
答：⑴到客户服务中心处借取该户钥匙，并做好登记；
⑵引领客户到达指定的楼宇，灵活回答客户提出的各类问题；
⑶到达门前时，主动上前将门打开，并请客户先进。
27、夜间发现问题该怎么报修
答：⑴如属紧急情况，应立即采取相应措施，防止事态扩大。通知相关工程人员（工程主管），协助其进行紧急抢修。必要时通知客户服务中心负责人；
⑵如属非紧急情况，应尽量查明原因。填写《内部工作单》，于次日报物业服务中心值班人员签收，安排工程人员处理。
28、为访客引导时应该在哪个位置最合适
答：与访客同行时，保安员应站在访客的左前方两米处，在转弯处要事先做好指引工作。
29、当值人员看到客户需帮忙时怎么办
答：应立即上前为客户提供力所能及的帮助。
30、个别客户不愿在指定范围内燃放***怎么办
答：保安员应立即予以制止，有礼貌地向客户做好安全防范常识的宣传工作，并协助客户将***搬至指定燃放地点。
31、与上级领导意见不一致时怎么办
答：首先应按照上级领导的要求操作，事后可主动找上级领导沟通。
二、门岗服务规范
33、遇有公司人员或客户步行进出园区时，怎么办
答：遇有公司人员或客户步行进出园区时，秩序维护员在内部人员或业主1－4米处时，主动敬礼或问好，表示对公司人员或客户的尊敬。
34、遇有公司人员或客户开车进出园区时，怎么办
答：遇有公司人员或客户开车进出园区时，保安员应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门，并敬礼，表示对内部人员或客户的尊敬。如访客车辆欲进入园区时，保安员应礼貌地询问其所要登访客户的姓名、房号等并作登记后放行；同时呼叫巡逻人员协助指引及车辆有序停放。
35、来访人员进入园区时应如何处理
答：当有来访人员进入园区时，门岗保安员应主动向前，有礼貌地查询其去向、被访房号、姓名。用