文档介绍：酒店的“掌上”管理的论文【摘要】随着网络科技的不断发展, 酒店的管理进入了信息化、数字化、网络化的时代, 酒店的信息化发展水平直接影响到酒店业务的开展。作为服务行业的酒店来说拥有一套人性化、智能化、互动性的管理系统, 实现由传统的酒店经营管理到“数字化酒店”、“掌上酒店”的转变, 对酒店的长远发展有着至关重要的作用。本文着重从酒店的信息化管理为出发点, 以植于客户需求为核心, 论述酒店的“掌上”管理作用。【关键词】酒店信息化掌上酒店方案据有关管理部门统计, 目前大部分酒店已经开始使用信息化管理平台, 但对信息化管理平台的应用只是停留在邮件的发送、财务的管理、人力资源的管理、进销存管理等相对比较基础的阶段, 而且这些应用集中体现在酒店的内部管理上。在酒店基础工作做好的情况下, 酒店盈利与否关键在于酒店的客户多少, 从这点出发不难发现, 对于酒店的客户的开发以及维护显得尤为重要。在通讯科技飞速发展的今天, 如何把信息化的技术运用到酒店客户的开发和维护上, 是酒店新的信息化发展关键问题所在, 在此基础之上我们提出了“掌上酒店”管理的概念。一、掌上酒店的概念及特点掌上酒店, 简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫 mcrm 的系统,mcrm 的系统是一种基于 erp 系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为 erp 系统终端并接受跟踪管理的综合性平台, 该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具—手机。. 掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求, 对客户做到人性化服务, 从而提高酒店经营效率, 增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。 1. 及时收集客户反馈的信息, 为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。 2. 对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理, 满足不同需求客户的需要。 3. 系统的终端是手机, 无需酒店出资购买特定的设备, 减少酒店开支。二、掌上酒店管理的应用 1. 客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在 mcrm 系统中对客户资料的管理包括: 新增客户管理, 需要沟通客户资料管理, 客户调查管理, 跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在, 做为酒店客户部的人员只要用手机登陆, 即可对表格中的内容予以下载, 然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。 2. 客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业, 抓住回头客户是他们最重要的工作, 目前随着酒店业竞争的加剧, 酒店之间客源的争夺越来越激烈, 如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题, 这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临, 总结起来也无非是: 饭菜质量以及服务做的是否到位, 我们从客户最关注的话题出发, 在掌上酒店管理中设立客户反馈模块, 也就是让客户给酒店提出好的建议, 说好的建议, 其实是要客户说出自己不满意的地方, 以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式, 使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。 3. 客户人性化管理。我们知道, 对于任何的行业来说, 客户就是上帝, 酒店业不例外。但是做为酒店来说, 如何做到客户的人性化管理呢, 有的酒店采用根据客户到酒店消费情况, 以及消费次数, 给客户一定的奖励, 或者是打折,