文档介绍：长安区农家乐服务质量提升研究
简爱 摘要:服务质量的高低影响制约着农家乐的可持续发展。文章以西安长安区生意最火爆的杜回村特色农家餐饮为例,探讨了目前农家乐服务存在的问题及服务质量提升的途径,以促使长安区农家乐有效提高服务质量,吸消费者个性化需求;从经济上讲,大多消费者认为农家乐服务收费合理,一桌饭菜消费档次从十几元的农家特色饺子到40多元的葫芦鸡,定价合理。但服务收费没有发票,缺乏政府及相关旅游餐饮部门的管理,服务收费透明度不够;从安全性上讲,无防火设备,用电为居民用电,楼梯窄而陡,安全性能不高;从服务的时间性来讲,服务员自主服务意识差,点菜需消费者加催,上菜速度混乱,有的餐桌所点菜品在相当快的速度内全部上齐,有的餐桌消费者苦等30分钟以上还没有上菜;从舒适性上讲,服务设施不完备,洗手间小而脏,就餐桌椅有的已出现缺损但未及时更换;从文明性上讲,服务人员大多为杜回村村民,服务态度差,无耐心无礼貌,这些人大多只讲长安本地方言,缺乏与一些不懂陕西话的消费者的沟通途径。
服务达不到旅游服务行业的标准,餐具清洗消毒、食物处置、污水垃圾处理、厨房、餐厅、包间周边环境达不到专业化卫生标准。以竹间葫芦鸡为例,厨房卫生环境差,东边有一垃圾台,食客所留下的很多生活垃圾倾倒在此,每天野狗都在这里刨食,垃圾经常被野狗拉的满马路飞,严重污染了环境。洗碗房设在门廊(农村人俗称门道),挨墙修葺了两排水泥水池,水池边堆放着洗好的碗和盘子(无消毒柜),门廊中间放着几个大盆里面倾倒了食客留下的残食,令人作呕。
除以上所述之外,从业人员整体素质低,农家乐经营者目光短浅,缺乏管理意识、品牌意识和服务提升意识。几家农家乐均以葫芦鸡、三鲜汤、拔丝红薯为主菜,无差异化经营,顾客服务满意度较差。
3 服务质量提升的途径
在这种情况下,如何提升服务质量,规范化经营从而实现农家乐协助农民增收成为首要解决的问题。笔者认为可以从农家乐经营者、员工、政府三方面入手。
经营者要树立正确的价值观,从长远出发提升服务意识和经营理念。①加大经费投入,从陕西师范大学、西北大学、西安交通大学等学校聘请旅游专业和管理专业及形体课教授通过开办培训班讲座的形式提高经营者自身的业务管理能力、文化素养和服务意识; ②增设点菜师专门负责针对不同地区不同顾客的不同需求进行菜品的详细介绍及健康搭配,满足消费者个性化需求;③培训服务员,加强对服务员的卫生监督及服务跟踪。实行服务员统一服装、编号,由顾客对服务员服务质量进行评分考核;聘请汉语教师对员工进行普通话培训。通过培训使服务员具备饭店服务基本文化素质,能用普通话或简单英语和客人进行交流,尊重客人,主动热情为消费者服务。对于服务中出现的失误,要本着主动沟通、及时处理的原则进行服务补救;④规范厨房管理,保障食物原料卫生质量,增设设施齐全的中央可视厨房,打消顾客就餐对卫生的疑虑。增设专门用于碗碟清洗、消毒的清洗间,包间及大厅增设消防灭火设备;⑤建立完备的农家乐管理制度,如“农家乐应急处置预案、农家乐经营服务准则、农家乐服务培训方案以及各项管理制度,包括食品安全制度、环境卫生制度、消防安全制度等”[3],实现农家乐规范化运作;⑥通过网络、电视、报纸等加大宣传力度,加强农家乐与西安市场需求的对接,扩大农家乐服务领域,注重农家乐