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第二章 组织机构
一、组织原则
酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个
部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理
原则来维护酒店的运作。
4本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实施统一领导、逐
级授权、分级管理、直线指挥的垂直领导制。即实行总经理向董事
长负责、部门经理向总经理负责、部门主任向部门经理负责、部长
向主任负责的五级管理体制。总经理以下各级部门的副职人员均为
正职的助手，协助正职开展工作。来自 cnshu 精品资料网 中国最大
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①对直接上司负责的原则——为防止多头管理现象的发生,每
个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥
安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方
式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越
权指挥，各安职守，各尽其责。
①二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的
需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大
局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
①授权的原则
为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都
揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强
的下属，要相信他们的能力。
①时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。
一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。
这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
①沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门
5内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
①目标原则来自 cnshu 精品资料网 中国最大的资料库下载
目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要
认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。
二、组织架构图
（如图）
第三章 管理方针
一、向客人提供最完善、周到的服务。
二、努力开拓市场，发展经营，创造良好的经济
效益和社会效益。
三、加强和完善管理，使各项工作科学化、系列
化、标准化，进而达到国际性专业水平。
四、部门之间、同事之间要保持密切配合与通力
合作，协力完成酒店的各项工作目标。
五、重视和培训一支有良好服务技能，讲实效，
6不断上进的高质素的员工队伍。来自 cnshu 精品资料网 中
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六、关心和爱护员工，为他们创造一个有利于工
作和有利于发展的环境。
七、关心社会及公众事业。
第四章 服务理念
服务质量是指酒店以设施、设备为依托所提供的劳务在使用价
值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。酒店的服务作为
一种使用价值，是为使用者提供的，这种使用价值是否能被使用者
接受、喜爱，这就是适用性。服务的使用价值适合和满足客人需要
的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。来自 cnshu
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物的因素即酒店的硬件因素，包括酒店的外部建筑、设备、设
施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即
7酒店的软件设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务
技能、文化修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，
这也是提高服务质量的关键因素。
服务质量是酒店的生命，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞
争，服务质量是酒店的生命线。谁重视了服务质量，抓住了服务质
量