文档介绍：现代汽车维修行业服务质量评价探讨
摘要：以用户的需求为中心的发展思想是新形势下汽车维修行业提高服务质量的核心内容，也
是汽车维修行业寻求新发展追求的目标。因此，在当前的汽车维修中，需要根据用户的需求进行规划，
优化汽现代汽车维修行业服务质量评价探讨
摘要：以用户的需求为中心的发展思想是新形势下汽车维修行业提高服务质量的核心内容，也
是汽车维修行业寻求新发展追求的目标。因此，在当前的汽车维修中，需要根据用户的需求进行规划，
优化汽车维修服务模式，从而提升汽车维修服务的价值。目前，建立起一套合理的评价体系对提高我国
的汽车维修质量有着极大的现实意义。笔者根据相关文献，对当前的汽车维修服务体系进行解析，为汽
车维修质量的提高提供理论依据。
关键词：汽车维修；评价体系；服务质量
汽车维修行业只有不断的提高服务质量，才能让企业在竞争中获得优势。当前，随着汽车的普
及，汽车维修也迎来了发展高潮，为了让行业得到更好的发展，为顾客提供更优质的服务，就必须要建
立起一个合理的评价体系，对当前的服务质量进行评估，以此来作为参考依据进行自我改进和提升，促
进行业发展。
1 汽车维修服务质量评价
自我评价
（1）我国汽车的维修服务质量的管理机构，不仅可以加强汽车的质量检验水平，还可以通过掌
握不同的质量动态，对汽车质量水平进行分析，从而建立和健全我国汽车产业的全部质量，提高整个汽
车行业的质量管理[1]。
（2）我国汽车维修服务的优缺点：在我国汽车维修服务中，可以看出汽车维修服务评价的形式
性比较严重。测评人员通常都是通过文件进行评价，这种模式对于企业的服务质量是不利的。实际上，
组织的自我评价具有一定的公平和公正性，但是在专门的管理下，仍然有不少人员对汽车的维修服务质
量技术和设备不太了解，造成评价的准确性不高[2]。
顾客评价顾客评价作为对汽车维修服务最为直观的评价，是评价体系中很重要的组成部分，顾客评价不
仅能够将顾客的心声直接的反映给企业，也能够让企业抓住顾客的需求点，进行服务的转变和产品的升
级，让顾客享受到更好的服务。但是，顾客评价在某种程度上具有较大的片面性，一来是由于顾客本身
对于维修领域的不了解，二来也是由于一些企业所设置的评价内容以偏概全，对于汽车维修并没有做到
统筹和全面，这就导致了顾客评价的含金量较低，让评价的参考价值较低。
第三方评价
第三方评价在汽车服务质量评价中是最为专业也是含金量最高的，一般由专家直接进行指导，
并由主管部门牵头进行。这一评价方法采取问卷形式以及现场形式两种模式展开。专家对汽车维修所涉
及的相关方面进行综合测评，根据项目来具体分析，通过对数据的评价分析，建立起分析模型，根据相
关的分析模型来对服务质量进行评价，并取得评价结果。这一评价方法也是最为准确和最为专业的，也
是最具权威的，具有较高的推广度[3]。但是第三方测评时，顾客是被排除在外的，测评的重点是汽车
维修本身，因此，这一测评结果在某种程度上来说较其