文档介绍：文明用语心得体会
文明用语心得体会1
老师的文明风度是反映老师职业的性质特征的风度，是老师在教化公作及社会活动中体现出来的具有审美价值的外在的表现是老师志向道德、情操的反映。
老师的风度、形象对学生的影响是不行估量的。它贯穿日进一步树立收费站的窗口形象，而且可以真正地体现我们公司温馨华南,星级干线的经营理念，从而可以吸引更多的车辆上路，创建最大的经济效益。
对我们来讲，讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态与端正的看法。每天面对形形色色的司乘人员，工作的确是说起来简单做起来难，但假如我们能够将心比心，专心理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝愿您好…，使顾客感到出门的愉悦，回家的暖和，那肯定能够化解一切不悦。
人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够溶化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这须要我们每位员工要有一种仔细的看法和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，每个企业的服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏干脆体现在语言方面，正所谓语言生财就是这个道理。
详细到我们的收费工作中最干脆的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的您好，感谢等文明用语，为我们在开展工作时供应了许多服务术语，但在运用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人与人之间的沟通与沟通，关切别人，欢乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关切顾客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关切对方的语言，如：发觉顾客车有毛病，刚好告知他进行整修，他肯定会感谢于你；发觉司机心情不好，对他讲您好，祝您有个好心情，或许他的苦恼会立即烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，信任只要将文明用语说到顾客的心里，真正让司乘人员感觉到你在关切他，那么必将收到让你满足的效果。
文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客。而我们目前运用的文明用语比较单一，收费人员每天面对诸多的顾客，每个顾客的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的顾客只需一声您好就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上敏捷地讲好文明用语，在收费人员端正工作看法的同时，还须要制定一些科学合理的制度和考核方法来保证它的实施，信任只有这样，我们的文明用语才会更加精彩。
文明用语讲得好坏，是否能收到满足的效果，语气尤为重要。中国人的语言是丰富多彩的，不同的语气产生的效应也是迥然不同的。语气高、低、软、硬都特别关键，表达的意思只可意会不行言传，语气的高、低、软、硬与人的面部表情是紧密相关的，我们作为服务行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思索，站在顾客的立场上看须要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满意顾客需求为动身点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近顾客的需求。
在我们收费过程中都有这样的经验，你满怀信念向司乘人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这的确是件让人尴尬的事。在这时候，你绝不能发火，应当像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为他供应一系列的服务，使我们的优点得以展示，这就须要收费人员具备肯定的
口才，针对顾客的心理，把话说到重点上，讲到火候上，使顾客信服，从而提高我们的服务质量，要做好这点，我认为需做好以下三方面：
1、弄清顾客说不的缘由，对症下药，适当处理。
2、对顾客实行友善的看法，做到以情感人，以理服人。
3、用语言打动顾客的心。
信任做好这三点，必将使我们的文明用语更加有效，服务质量自然提高。文明用语要想讲好，必需发自内心去说。一句一般的问好，它能体现一个人的素养和修养。在工作中，假如大家把文明用语当作应付差事，应付稽查员，这说明你的工作看法就不端正，当然，顾客更感受不到你的热忱服务。其实文明用语很重要，说的好或许会变更司机旅途的心情。我信任只要专心去对待每一辆车，每一个司机，说好每一句文明用语，你不再会感到它味同嚼蜡的，不再是例行公事的，你会在工作中找到它的欢乐，。
讲文明用语首先要从思想上相识它的重要性，变更对它的看法，不把它当任务来完成，不把它当表面工作来做，领导在时说的完整洪亮，领导不在则敷衍了事，我们应当养成讲好文明用语的****惯，且讲话时吐字要清楚，声音要嘹亮，让文明用语响起来，却又不失柔软，表情动作也要跟上去，假如面部表情木讷，说的再好也起不到它的作用。反之，看法热忱，眼睛正视顾客，给他一种特殊在意他存在的感觉，那么文明用语能起到相应的作用，即运用一个