文档介绍：(售后)效劳部管理手册
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售后效劳部
管理手册
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负责设备新版软件的更新和执行情况核查，统计并软件更新的客户地点、日期、机型类别、数量、版本信息及操作人员，呈报深圳总公司售后部；
负责汇总分区售后人员的工作日志汇总、并以周报的形式并呈报深圳总公司售后部；
负责收集各区域客户反应的设备改良建议及售后人员的技改建议、并呈报；
处理临时突发设备故障，并给出临时解决方案，汇总相关信息后呈报；
汇总各区域售后人员的绩效考核方案及报告，呈报深圳总公司售后部统一评定考核等级。
附：
华北地区组长：邓克明 其他售后人员：曾广阔
华东地区组长：郑竹子 其他售后人员：待定
华南地区组长：任迎五 其他售后人员：甘忠新
华中地区组长：魏晨光 其他售后人员：牟易
西南地区组长：梁福杰 其他售后人员：彭昌谊
第三章：售后效劳部日常工作管理标准
标准繁兴科技售后效劳工作人员行为礼仪，使对外效劳标准统一，展现高效、及时、优质的效劳团队。
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适用于全体售后效劳部人员。
：负责落实、核查、监督维修保养人员的工作行为。
：反应售后效劳AIC机器人维修保养人员工作行为的问题。
A接听电话时，先说“您好！繁兴科技XXX；
B接听电话时要耐心倾听用户反应的情况和要求的内容，并做认真好记录。未听明白
的地方，需要礼貌的说“对不起，刚刚我没有听明白，麻烦您重复一遍〞。不得与用
户发生争执；
C客户报修时，必须征求客户意见，向客户说明具体到达的时间；
D挂机前讲“谢谢！〞。
A工作期间穿着售后工作制服。要求：端正、整齐，衣领干净，头发整齐；
B要求在上衣的左上方位置佩戴公司工作证。
A态度和蔼、热情、耐心；
B不能打断客户的讲话；
C不能同客户讲脏话:比方,“死仔〞、“他妈的〞、“去死吧〞等；
D不能大声同客户讲话；
E不能同客户讲话又激又快。
  
A接受上门维修效劳任务时，核实用户信息,包括：用户姓名、地址、联系电话、产
品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。如派工的
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客服专员提供的信息不
详细，直接联系用户确认。
B 接到上门机器保养任务时，核实用户信息,包括：用户姓名、地址、联系电话、产
品型号、维保时间， 维保时间需同客户电话确定，以不影响客户机器正常工作为原
那么。
  
A 判断用户的产品是否属于保修范围内。如果产品超保，根据公司的非保费用结算标准与用户沟通并尽可能在上门前就收费达成一致。
B 根据故障现象分析原因、维修方法及所需备件。如果属于用户手册里列出的简易
故障，可以电话指导用户正确处理，并2小时后跟踪回访情况。
C 根据用户地址、要求上门时间及自己手头工作情况分析能否按时上门效劳。如果不能保证按时到达，要向用户抱歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间；假设用户不同意，转其他人或反应给售后效劳中心客服专员。  
维保技工准备好维修或保养工具，收据、收费标准、上岗证等。并在出发前将自己的工具包对照标准自检一遍。
维保技工出发时间根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。假设遇上塞车或其它意外，要提前向客户抱歉，在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知客户效劳专员改派其它人员 。
维修技工应首先检查自己的仪容仪表，保证工作服整洁；精神饱满；眼神热情；面带微笑。
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A机器故障上门维修，维修技工要耐心听取客户意见，消除客户烦恼。如果客户情绪冲动，维修工程师要专心听取客户发泄，眼睛注视客户并不时应答，让客户知道你在认真听；假设客户拒绝修理，要求退换，弄清客户不让修的原因，从客户角度进行咨询，消除客户顾虑，让客户接受检修效劳。
B机器上门保养，保养技工要耐心听取客户对机器人的使用意见，从用户对机器日常运行状态描述信息中，判定此次保养是否需增加另外的检查维护工程。