文档介绍：Hessen was revised in January 2021
步行街管理运营方案
塑造【金阳·商业步行街】优质商业品牌。
履行项目服务职责
我们以质量为企业之本，以岗位职责为依据，以客户为服务对象，严格履行物业管理人应尽的义务和职责，我们不但注重服务的过程，更看中服务的结果，着眼于服务的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实的短期行为，有阶段规划，更有长远计划，将服务概念扩展到物业管理服务的方方面面，承担全方位管理职责及赢取客户的认同，有效树立长远发展的服务品牌。
管理服务原则
我们遵循“服务第一，管理从严”原则，树立以人为本的思想，一切从广大客户的需求出发，推行全面、专业的物业管理和服务，管理人性化、服务专业化，进行优质、贴心、到位的物业管理服务，同时要依法管理、从严管理、科学管理。实行专业管理与客户自治相结合的原则，尊重并按照广大客户的要求实施专业化/规范化/标准化的管理，共同搞好商业步行街的文明建设。
服务理念
员工—人才是市场部的资本
1. 先有满意的员工，后有满意的客户。
2. 我们信任和尊重员工，相信只要提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。
，鼓励其主动性和创造性，并追求卓越的成就和贡献。
，倡导健康丰盛的人生。
5. 团队精神是我们达成共同目标的保障。
客户—尊重客户，让客户满意
1. 客户的满意程度是衡量我们成功与否的标准。
2. 尊重客户，理解客户，与客户善意的沟通，将客户视为我们的朋友。
——全心全意全为客户。
4. 我们的使命――是满足客户的服务需求，持续/超越实现客户的期望。
管理—专业 规范 学****创新
我们致力于专业化发展，着力提高员工的专业素质。
我们倡导企业行为的规范化，力求建立完善的内部运作机制。
我们提倡信息资源共享，坦诚沟通，共同提高。
打破惯性，挑战自我，不断创新。
服务—诚实守信、持续进步
1. 我们在服务活动中坚持诚实与正直，信守承诺。
2. 我们追求服务的满意度，保障服务质量的持续提升。
3、坚持不懈的武装自我，学****先进物业管理知识。
服务标准
我们根据步行街的硬件/软件配套状况，参照《贵阳市区物业服务等级标准》，合理制订/规划「清远·金阳步行街」服务标准，努力打造【金阳·商业步行街】优质服务品牌，营造让客户经营着“称心、舒心、安心”的商业环境。
项 目
内 容 与 标 准
（一）
基
本
要
求
服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
对住宅步行街共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
服务人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业职业资格证书或者岗位证书。
有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
公示服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
根据客户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
按合同约定规范使用住房专项维修资金。
每年至少1次征询客户对物业服务的意见，并按客户提出意见进行改进。
加强与业户沟通，了解业户的愿望与要求，满足业户的合理需要，对客户的投诉应及时处理并记录，全年有效投诉率低于10% 。
项 目
内 容 与 标 准
（二）
房
屋
服
务
管
理
对房屋共用部位进行日常服务管理，检修记录和保养记录齐全。
根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向客户大会或者客户委员会提出报告与建议，根据客户大会的决定，组织维修。
每日巡查1次步行街房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
按照住宅装饰装修有关规定和客户公约（客户临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修制度。装修前，依规定审核客户（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告客户委员会和有关主管部门。
对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告客户委员会和有关主管部门。
步行