文档介绍：1 旅游服务的语言礼仪语言礼仪:是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪规范,是一个人文明的标志,也是一个人文化、学识、修养、道德、情操、能力、才华等各方面素质的综合体现。旅游语言礼仪:是指旅游工作者在工作中运用语言文字进行交际交流、提供服务时必须遵守的相关规范。第一节旅游语言礼仪的特点、原则、要求一、旅游语言礼仪的特点和类型(1) 情感性①词语的情感色彩; ②语音的情感色彩; ③体态语的情感色彩。(2) 语境化语境化是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境。语境包括时代、社会、地域、文化以及交流双方的地位、处境等,对语言交流起着干预、制约和补充作用。(3) 繁简适当繁简适当是指词语的繁简和表达的详略,要根据不同的语境、目的和对方的不同需要而定,当简则简,该繁就繁。 、书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。在具体运用中,口头语言礼仪往往和体态语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。二、旅游语言礼仪的原则和要求 ①礼貌性原则②诚实性原则③目的性原则④对象性原则⑤灵活性原则 2 :信、达、雅、清、柔、亮。“信”是诚实性原则的具体体现,要求讲真语,不讲假话,表达诚实,态度诚恳,不夸夸其谈,不虚言妄语,不无中生有,不虚情假意。所谓“言必信,行必果”,遵守诺言,实践诺言。“达”是目的性原则和对象性原则的具体体现,主要指用词准确,词达意致, 表意清楚、明白、顺畅、完整,切忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。“雅”是礼貌性原则和灵活性原则的具体体现,首先要求用词文明,多用谦辞敬语,给人以谦恭敬人、教养有素的感觉,杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。其次要求用词文雅,尽量使用文雅的词语。“清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上的要求。“清”是要求咬字准确,吐词清楚,语音标准,清晰入耳;“柔”是要求语调语气柔和亲切;“亮”是要求语音欢快活泼,抑扬顿挫分明,明亮动听。第二节旅游工作者的口头语言礼仪口头语言礼仪:指旅游工作者在工作中运用有声语言时必须遵守的相关语言规范一、旅游工作者的口头语言礼仪的特点 1、主动性:要求旅游工作者主动、自觉地使用礼貌用语,真心诚意、自觉自愿。 2、约定性:旅游工作者的口头语言有其特定的内容和形式,往往沿用已久, 约定俗成,形成固定的格式。 3、亲密性:口头语言礼仪的运用主要是为了协调关系,拉近人际间距离, 利于人际交流。二、旅游工作者口头语言礼仪的基本要求 、敬语①谦辞用在对自己的言说称呼中。②敬语用在对别人的称呼表达中。 3 ③恰当地运用常用的礼仪客套话。 ①要区别称呼对象。②称呼要区分场合。③要注意对方的身份和文化背景,顾及其地位、国别等。④注意尊重不同民族、不同国家的称呼****惯。 ①要明确个人在说话的场合中的身份,说好自己分内的话,体现自己的身份。②要考虑措辞,力求准确、恰当,委婉、平和,避免带伤害、刺激、激怒、挑衅的语言。③注意说话立场客观公正,态度温和,与人为善,尽量善意表达。 ,多用文雅的语言,要特别注意避免口头禅。 、明亮动听;语调要求柔和,音量适中,注意抑扬顿挫的变化;语气要求热情和婉,多用询问语气,少用、慎用祈使命令语气;语速要求用中速,快慢有致,避免过快或过慢。 、诙谐幽默、诙谐能使我们旅游工作者的语言锦上添花,要力求发挥个人的聪明才智,巧妙地运用语言技巧,给人以机智、幽默、诙谐的愉悦感受。三、旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用 :是人们在交往中用来称呼的词语,使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称呼语比较复杂,数量众多,形式多样。(1) 通用的主要称呼方式①一般称呼; ②按职业称呼; ③按职称称呼; ④按职务称呼⑤按军衔称呼; ⑥按亲属称呼; ⑦按姓名称呼(2) 旅游工作者最常用的称呼语是敬称①泛尊称,如先生、女士、小姐、夫人、太太等。 4 ②职业加泛尊称,如教授先生、秘书小姐等。③姓氏加上职务职称等,张主席、李经理等。 :是用来打招呼或问好的用语,是旅游工作者与客人相见之时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。①标准式问候语一般在称呼语后加“好”,如:您好、各位好、诸位女士好等。②时效式问候语结合时间时令进行问候,如:早上好、晚安等。 ,分欢迎语和送别语。①欢迎语:欢迎语是用来迎客的,当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。②送别语:送别客人时必须使用的语言。 。①标准式请托语;主要用“请”,如:请大家记住车牌号、请跟