文档介绍：餐厅服务技巧标准
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⑴先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。
⑵若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。
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⑴马上清理碎片、杂物。
⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿。
,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?
⑴诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。
⑵设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。
⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
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⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
⑵亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。
⑶服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求。
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⑴要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
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⑴首先说;“请稍候,我到厨房问一下,是否能做。”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。
⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。
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⑴先向客人表示歉意。
⑵然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。
,要给服务员敬酒怎么办?
⑴首先表示谢意。
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。
⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。
,而又有事要问客人怎么办?
⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意。
⑵如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。
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⑴应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。
⑵满足客人的合理要求。
⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
⑷通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。
⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。
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⑴对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。
⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝。
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⑴取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。
⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。
⑶介绍菜品兼顾孩子口味。
⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。
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⑴上点清口、醒酒的食品。
⑵更加耐心细致地服务。
⑶通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安。
⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
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⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。
⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响。
⑶按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。
⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。
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接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。
⑴要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。
⑵态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断。
⑶表示虚心接受,向客人致谢或道歉。
⑷对客人提的不实意见也不要说:“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”。
⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。
⑹尽量缩小影响面。
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⑴及时送上漱口水、湿毛巾。