文档介绍：一二线退货退款操作流程
内容
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Section 1一线退货退款总流程
Section 2 一线各类流程操作指南
Section 3 二线退货退款操作总流程
Section 4 未发货仅退款请售后“，选择“我要退款” 。
建议话术：您好，真的非常抱歉，给您的购物体验造成不愉快。我们天猫超市的商品都是正品真货，您反馈的质量问
题我们会与商家确认，同时考虑您的购物体验，请您在已买到的宝贝中针对该商品发起“退货/退款”（申请售后），
并选择“我要退款”，我处会在2天内审核您的退款申请
若用户反映的质量问题商品金额＞10元的，引导用户发起“退货/退款”或“申请售后”，选择“我要退货”，同时上传商品质量问题的照片。
建议话术：您好，真的非常抱歉，给您的购物体验造成不愉快。我们天猫超市的商品都是正品真货，您反馈的质量问题我们会与商家确认，同时考虑您的购物体验，请您在已买到的宝贝中针对该商品发起“退货/退款”（申请售后），并选择“我要退货”，同时上传商品质量问题的照片，我处会在2天内审核您的退货申请。
不能提供照片凭证：若用户反应的质量问题商品金额＞10元且用户无法提供照片凭证的，一线记录工单转交投诉（19049）处理，不引导退货。
建议话术：非常抱歉给您带来不便，我会立即记录并反馈您的订单问题，2个工作日内给您答复。
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7天无理由退货：首先需判定是否符合无理由退货商品，（酒、贴身内衣不参与无理由退货）及是否影响二次销售。
若符合无理由退货条件，则引导用户发起“退货/退款”或“申请售后”，选择“我要退货”，并引导在审核后的7天内将商品寄回仓库，同时上传物流单号（需告知运费自行承担）。
建议话术：非常抱歉给您带来不便，您可以在已买到的宝贝中针对该商品发起“退货/ 退款”（申请售后），并选择
“我要退货”，，我处会在2天内审核您的退款申请，审核后您需在7天内将商品寄回网页显示地址并上传物流凭证。
配送超时退款：需根据物流情况，确定是否属于超时订单，根据结果处理。
物流配送时间＞72小时：情况确实为超时的，则引导用户发起“退货/退款”，选择“我要退款”，并告知若送达请拒收。
建议话术：非常抱歉给您带来不便，请您在已买到的宝贝中针对该商品发起“退货/退款”，并选择“我要退款”，我处
会在2天内审核您的退款申请。但由于货物已出仓，截单较为困难，若未能成功截单，导致订单送达，还请您拒收。
物流配送时间≤72小时：告知用户继续等待，原因是由于货物正在配送途中，无法截单，如72小时尚未收到，再发起退款申请。
建议话术：非常抱歉给您带来不便，由于您的货物正在配送途中，无法截单，麻烦您在耐心等待一下，如果到了72小时
还是没有收到，您可以再针对该商品发起“退货/退款”，并选择“我要退款”，我处会在2天内审核您的退款申请。但由
于货物已出仓，截单较为困难，若未能成功截单，导致订单送达，还请您拒收。
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取消订单及用户要求退货：需确定是否发货，根据结果处理；
未发货：引导用户发起“退货退款”，选择“我要退款”，并告知相关限购规则。
建议话术：请您在已买到的宝贝中针对该订单发起“退货/退款“，并选择”我要退款”，但需提醒您，由于部分商品有限购
规则，取消订单可能会影响您的限购。
已发货未签收：则引导用户发起“退货退款”，选择“我要退款”，告知相关限购规则，同时告知若送达请拒收。
建议话术：请您在已买到的宝贝中针对该订单发起“退货/退款“，并选择”我要退款”，但需提醒您，由于部分商品有限购
规则，取消订单可能会影响您的限购。但由于货物已出仓，截单较为困难，若未能成功截单，导致订单送达，还请您拒收。
已发货已签收：需告知用户由于已签收，只能按照无理由退货。若用户同意，则引导用户发起“退货/退款”，选择“我要退货”，并引导将商品寄回仓库，同时告知运费自行承担。
建议话术：很抱歉，由于货物已签收，若您需要退货，请在已买到的宝贝中针对该商品发起“退货/退款”，并选择“我要退
货” ，我处会在2天内审核您的退款申请，审核后您需在7天内将商品寄回网页显示地址并上传物流凭证。
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发票问题：需要外呼客户确认相关情况，再审核退款。
建议话术：您好，非常抱歉，看到您申请的退款原因为发票问题，想和您确认下具体情况？