文档介绍：中国平安保险公司
了解客户需求
7/13/2022
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本课的目的就是打开潜在客户的黑匣子，了解客户在购买保险前的心理过程。
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清楚：客户的具体需求，需求为什么对客中国平安保险公司
了解客户需求
7/13/2022
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本课的目的就是打开潜在客户的黑匣子，了解客户在购买保险前的心理过程。
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清楚：客户的具体需求，需求为什么对客
户重要。
完整：客户的所有需要，需要的优先次序。
达成共识：双方都对客户的需要有清楚、
完整和一致的概念。
理解客户的需求：
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客户的基本需要： 提高某些事物：
产品质量； 工作效率；
服务质量； 雇员福利范围；
生产速率； 投资回报率；
广告成效； 盈利率。
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降低某些事物：
销售成本； 维修成本；
出错率； 资本成本；
用品价格； 供应商数目；
客户投诉。
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了解客户需求需要进行沟通
销售与沟通：
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年龄、性别； 过去的经验；
文化差异、偏见； 语言表达、气氛；
动机和需求； 思维方式、观点角度；
隐藏的打算； 职位。
内在的沟通障碍：
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外在的沟通障碍：
会议室的地点、大小；
环境、温度、距离；
时间、噪音；
仪表。
营造良好的氛围，
为沟通做好铺垫
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1、挖掘需求
2、引导对方
3、改善沟通
4、控制交谈
5、鼓励参与
6、了解对方理解程度
7、建立专业形象
为什么要发问
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2、公开引导型问题
1、公开中立型问题
3、肯定型问题
问题的类型
1、封闭式 2、开放式
中立的
引导的
关键是——
要问出你想知道的答案
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开放型问题
好处
足够资料
在客户不觉察的情况下影响会谈
客户相信自己控制整个拜访
和谐气氛
坏处
你需要更多时间
要求客户多说话
有可能迷失主要拜访目的
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封闭型问题
好处
坏处
很快取得明确要点
确定对方想法
“锁定”客户
取得协议的必须步骤
较少资料
需要更多问题
“负面”气氛
方便那些不合作的客户
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2、公开引导型问题
1、公开中立型问题
3、肯定型问题
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1、准备问题
2、解释发问的目的（激励回并确认
对方的理解程度）
3、由开放型问题开始（ONQ）
4、开放引导型及封闭型
5、用封闭型问题作总结
6、将问题有程序地引出
7、总结需求
8、得到客户肯定的接纳
资料阶段的指导方针
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漏斗的概念
激励合作
用公开中立型
问题
用公开引导型问题
肯定型问题
总结
关键问题
争
取
认
同
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常用的询问方法
状况询问法