文档介绍：客户投诉处理流程，处理注意事项
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客户投诉处理流程：
客户投诉管理规定：
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产品质量投诉----信息了解 接到客户产品质量问题投诉，第一时间请协助了解以下信息：
具体的不良现象/内容
不良样品（请客户提供不良样品）客户投诉处理流程，处理注意事项
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客户投诉处理流程：
客户投诉管理规定：
2
产品质量投诉----信息了解 接到客户产品质量问题投诉，第一时间请协助了解以下信息：
具体的不良现象/内容
不良样品（请客户提供不良样品）
不良率
不良批号（料盘上的批号，或产品的生产周期，或我们发货给客户的时间）
单板用量（产品在客户的PCB板上每个板用量有几颗？）
不良位号，不良位置是否固定？
产品在客户端的使用条件，如：制程流程，焊锡条件（提供温度曲线图），测试条件等
不良发生在哪个环节？是如何发现不良的（通过仪器检测还是目测）？
提供不良现象图片，PCB板布局图，或局部电路图（有必要的情况下）
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产品质量投诉----厂家分析时效
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产品质量投诉----处理注意事项
产品质量投诉时，处理方式包括退、换货等，销售部（或品管部）与客户处理方式达成一致后，经经理核准后实施，退货数量和金额较大的需总经理核准后实施。
① 如客户要求退/换货时，销售部应及时知会品管部和客服部以及采购部，经确认可退后，通知客户将问题产品退回公司。
② 客户退货到达公司时，仓库接收并清点退货数量后，如与客户退货清单数量有出入，销售部应协助与客户确认。
若因产品质量问题给客户造成损失，客户要求赔偿时，销售部需第一时间处理，同时报备品管部，及时跟进，并请求公司领导协助处理。
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客户产品交付投诉
① 少出货时，如果仓库有存货，销售部安排送给客户，否则应告知客户完成换货时间。
② 多出货时，如果客户接收该批货，则要求加付货款，否则销售部安排将多余货品退回。
③ 出错货时，销售部安排将其退回后予以调换。
④ 财务部确认责任承担和完成对责任者的责罚。
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