文档介绍：IT运维外包服务方案
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IT外包服务方案
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通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。
ITIL框架图
ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。
ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。
运维服务管理流程体系
运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。如下图所示：
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服务支持
服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服务支持包含以下内容：
服务台
我们为企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量。
服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。HelpDesk的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC)，并且可以支撑多种流程中的操作。
服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，行为和契
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机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能扮演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。
在任何对SLA产生影响的事件面前，服务台处于第一线，并维护高速的信息流通道。
围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施变更。此类变更的范围可能被预先定义。当所有相关变更发生时，变更管理流程将被告知。基本上，当对任何CI的规范做出修改之前，变更流程都需要对其进行预先审批。
突发事件管理
突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。
服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。如果没有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。因此需要建立有效途径对变更进行跟踪。这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中，并分类为“问题”，“已知错误”，“变更记录”等信息，以促进服务台界面的信息沟通能力，简化事件调查和报告。
突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协商，并在SLA中备案。
突发事件管理的目标：
突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。
突发事件流程如下图所示：
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问题管理
对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。
如果问题被怀疑存在于IT架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。一个问题可