文档介绍：名词解释:
:服务是拥有无形特点却可给人带来某种利益或知足感的可供有偿转i±的一种或
一
系列活动。
:服务业也称第三产业，它是公民经济中务要素组成。
，山服务的易靠近性、顾客与企
业的
互换过程和顾客参与三个要素组成。
:是指产品或公司所创建的的品牌能产生经济或社会等方面的影响。从社会
角
度讲，品牌能够提高国家在世界范围内的名誉，增强人民的民族自信心和骄傲感。从经
济角度讲，品牌效应是其因知足社会需要而获得的经济效果，是品牌的信誉、声望产生的影响
力。
:服务公司或产品所创建的优势品牌拥有很高的著名度、美名度，必定会在
线
有顾客的心U中成立起较高的品牌忠诚度，是他们对服务产品频频购置并形成****惯，不
容易再转向竞争敌手的产品，好像被磁石吸住一般而成为公司的忠实顾客。别的，使用同类服
务产品的其他顾客也会被其品牌的名望、信誉所吸引，转而购置该产品，并逐步变为其忠实顾
客。这样，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销量增加、市场覆盖面扩大、市场占有
率提高，最终使产品的地位更牢固，即品牌的磁场效应。
:是产品生产的服务或服务业知足规定或潜在要求（或需要）的特点和特性
的
总和O
预期服务质量:是顾客对服务公司所提供服务预期的满意度。
感知服务质量:顾客对服务公司提供的服务实际感知的水平。
2&技术质量:是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所获得的东西。
:是指服务推广的过程中顾客所感觉到的服务人员在执行职责时的行为、态
度、
衣着和仪表等给顾客带来的利益和乍受。
:是指服务公司在社会民众心目中形成的总体印象，它包括公司的整体形象
和
公司所在地域的形象两个层次。
：是指服务过程中顾客与公司进行服务接触的过程,是公司向顾客展示服
务质
量的有限时机。
:亦称服务保证,是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售
前
对顾客许诺若干服务项U以惹起顾客的好感和兴趣，招裸顾客积极购置服务产品，并在
服务活动中忠实执行许诺的制度和营销行为。
:是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量
管
理条例，山第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高公司及其产品、
服务的信誉和市场竞争力的行为。
:是指服务从生产者移向消费者所波及的一系列公司和中间商。
独立服务渠道：为了知足特定需要而无须与此外的产品或服务有关系。
特许经营:在一般悄形下，特许经营是指一个人（特许人）授权给另一个人（受许人）,
使其有权利利用授权者的知识产权，包括:商号、产品、商标和设备分销等等。
外部营销:公司服务提供的服务准备、服务订价、促销和分销等内容。
互动营销:主要强调职工向顾客提供服务的技术。
内部营销:服务公司必须必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅服
务人
员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。
:是指运用某种手段将资源投入，经山归并、重塑、转变或切割等方式，从
而
到引出有用的产出（产品与服务）。
:是指服务公司的一种生产过程的产出有关于投入总值的比率。
:是指在服务市场营销管理的范围内，一切