文档介绍：1
中高端酒店餐饮服务质量研究
[摘要]本争论以抽样调查、深度访谈的方法探讨梧州市中高端酒店餐饮质量，调查分析发觉梧州市中高端酒店餐饮服务硬件质量水平一般，从业人员服务意识有待加强，酒店和当地的人力资源的循环较弱。综合以上问题，提出饮的顾客，主要因素是用餐环境和员工服务水平好坏，%%，可见选择中高端餐饮的顾客更加偏重于餐饮服务。但是在梧州部分中高端餐酒店缺乏服务文化，未在员工中营造以顾客为中心、服务立店的理念，更谈不上关注顾客共性化的需求。员工在实际工作中，局限于完成自身的工作任务，酒店整体分散力较差。2服务意识不强服务意识不强表现在顾客用餐过程中，有的酒店员工因工作较忙而忽视顾客用餐服务，%的人主动热忱为顾客供应用餐服务。虽然在引领入座时，大多数酒店都可做到，但是部分酒店在用餐过程中服务人员没有准时看到顾客的需求，如茶水补充和撤盘[4]。服务意识对酒店的服务质量占据特殊重要的部分，这是顾客服务体验的直接来源，用餐过程服务体验差直接影响到顾客对酒店的满意度。3服务不规范以国龙大酒店、江滨国际大酒店为代表的高端酒店的服务水准得到很多顾客认可，符合行业水准。%的顾客认为梧州市中高顿酒店餐饮衣着装扮符合职业形象，部分酒店的服务人员的服装没能做到统一。在仪态方面，%的顾客认为酒店餐饮服务人员做到了服务面带微笑，言谈举止恰当得体。部分顾客认为仪容仪表职业形象欠佳，有待改善，在形象方面，梧州市中高端酒店餐饮服务仍需提高。
4
（三）酒店餐饮人才供应循环较弱专业人员的匮乏是制约梧州市中高端酒店进展的重要因素之一，受限于地方经济吸纳人才力度不够，自然对整个行业影响很大。酒店行业人员流淌高主要由三方面因素造成。一是在2020年初受到疫情的影响，政府提倡不集会不聚餐，部分酒店受到重创，为了维持运转，部分酒店停发或者拖欠员工工资，导致一部分员工选择离职。二是部分员工对当前工作满意度偏低造成了流淌，这个因素包括对当前工作环境不满意、缺乏进展前景、薪酬待遇不理想、工作强度大等。三是地方服务型的人才市场较为紧缺，消逝招工难的现象[5]。
三梧州市中高端酒店餐饮服务质量提升措施
6
（一）提升酒店硬件设施一是酒店餐饮结合自身风格更新完善硬件设施。酒店依据自身风格定位对硬件进行更换升级。通过对中高端酒店设备标准，结合当地特色，对现有设施提出科学合理的更新方案。除了整体硬件设施更新完善，也要讲究装饰的细节变化，餐厅的细节往往是给客人留下印象的存在，既讲究整体升级又留意细节变化，这样的硬件设施才能让顾客满意加惊喜。二是酒店的硬件设施管理必需由酒店全体人员参与。高度重视酒店的设施设备管理工作，明确酒店各部门各层级职责，纵向、横向上都做到无缝连接，充分发挥计算机网络在酒店设施设备管理中的作用，培训并提升员工技能，提高工程技术水平，做到高质量修理维护；发挥监控设备作用，擅长准时发觉设施设备故障，在第一时间予以消退，削减对客影响程度。
（二）建立服务质量管理机制一是建立以顾客为中心的酒店服务文化。每一家酒店都应当要有自己的服务文化，优秀的服务文化会指导和激励酒店员工为顾客供应热忱、适宜的服务，同时有着较好的服务态度。因此，该酒店管理人员应推动酒店服务文化建设，并让员工参与到当中，增加他们的责任心、归属感，努力营造一种温馨、和谐的文化氛围[6]。二是增进服务意识。增加员工服务意识，供应共性化需求。要实行多种方式增加员工的服务意识，在酒店内营造“顾客第一”的服务理念，可设置顾客反馈机制，依据其所提出服务与期望的“差距”，进而对服务进行改进，提高顾客黏性。以服务至上的理念设置优秀员工奖项，既是对员工的物资嘉奖，也是精神嘉奖。三是执行规范化服务。酒店要依据国家文旅部的酒店行业规范来制定属于本酒店的服务标准。首先是酒店人员形象的标准，仪容仪表做到统一，讲究文明礼仪，行为态度要符合职业形象，形象的规范化也是酒店服务文化重要内容。其次是服务操作的规范化，表现为引领入座、上菜撤盘、菜肴介绍符合规范。
6
（三）校企战略合作共谋人才培育进展新模式酒店应加强与本地中、高职院校合作，依托校企合作平台，共同探讨人才培育进展模式，深度开发合作内容和方式，实现酒店、职业院校和人才的三方共赢。第一，校企共同明确酒店管理专业的人才联合培育目标、细化人才培训标准、落实人才培育方案。结合酒店的特色和文化开发特色课程、贯彻人才培育过程，定制长线的酒店职业进展规划，不但是在校学****期间，还要有实****及就业后职业状态跟踪。其次，建立企业校区。借助酒店资源，供应真实的情境和资源，建立起酒店特色教