文档介绍：酒店服务质量管理
海南省旅游学校
------谭竹峰
◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵；
◆ 熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系；
◆ 了解掌握现代酒　　 ●有关法规条文
● 消费者的评价
建立酒店服务质量管理体系
2、酒店服务质量管理体系
（1）建立服务质量管理机构
质检部门或小组(QC小组)
（2）进行责权分工
（3）制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度
（4）重视质量信息管理
（5）处理服务质量投诉
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图-1 酒店服务质量管理体系构成图
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(二)国内酒店质量的评定标准
我国对酒店质量的评定标准主要有《旅游酒店星级的划分及评定》(参见并引用《旅游酒店星级的划分及评定》，中国酒店管理网)。此规定较以前的酒店质量评定标准有如下改变：
①用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按国际惯例明确了旅游酒店的定义；
②规定旅游酒店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级；
③明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的酒店可以直接向全旅游酒店星级评定机构申请星级的内容；
④对餐饮服务的要求适当简化；⑤将一星级酒店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间；
⑥将原标准三星级以上酒店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了酒店品牌、总经理资质、环境保护等内容()；
⑦ 对四星级以上酒店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等的内容(见附录中的、和等)。⑧借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。
案例一
你愿意入住哪儿？
（一）结果要素——技术性质量
案例二
有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼，上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条值班鱼早就放回鱼缸去了。他们叫来服务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们解释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平息了客人的不满。
内容：
1、酒店服务设施设备
2、服务项目
3、服务环境等
1、酒店服务设施设备
设施设备的舒适度
设施设备的完好度
2、服务项目
吃：中餐、西餐、自助餐等
住：单人间、标间、套间等
行：交通通讯等
游：游憩环境
购：商场
娱：康乐活动、洗浴中心等
3、服务环境氛围
酒店装饰装潢等
酒店环境卫生及其美化等
服务设施的布局、灯光音响、室内温度等
案例三
你更喜欢那种态度
过程要素——功能性质量
案例四
一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。客人对此很不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料，才平息。
内容：
1、服务态度
2、服务效率
3、服务程序
4、服务礼仪
5、服务技巧等
1、上岗前的教育2、质量意识教育
3、质量标准教育
4、服务技能培训
5、质量方法教育6、投诉处理教育
进行酒店服务质量教育
①服务态度——提高服务质量的基础
热情服务
主动服务
周到服务
细致服务等
②服务效率——时间
原则——尽量减少客人等候时间
1、工时定额表示的固定服务时间，如：打扫客房时间、摆台时间等
2、工作时限表示的服务效率，如：总台登记时间、客人衣服洗涤必须在客人既定时间内送回等。
3、客人感觉来衡量的服务效率，如：点菜后上菜时序，客用设备坏了的维修时间等。
服务效率不仅是酒店服务质量的组成部分，也是店风店貌体现。
③服务程序
1、服务程序是对服务作业的动作、过程、规律分析研究上设计出来的，如：客房清扫程序
2、服务程序的对象是每个具体的服务过程，
如：迎宾服务等
3、以强制的形式规定了服务过程的内容与标准，如：接电话、酒店中遇见客人等
④服务礼仪
尊敬之心，礼也——孟子
目的：内强素质、外塑形象
1、表示尊重、谦虚、欢迎、友好的规矩。
2、酒店中的注意事项：礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。
3、具体表现：仪表仪容，沟通礼仪、语言谈吐、