文档介绍：机场实****总结
机场实****总结1
9月13日至16日赴**学****了民航旅客运输优质服务治理的课程，该课程由国内外行业内专业人士主讲，内容包括民航旅客运输优质服务全过程治理、**机场地勤服务运营治理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服。
4、简化客户服务程序。为了把一些平安服务做得更细致，我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和困难 了，这是机场发展的产物，也是无可非议的，但在对待旅客上，不能把他们当作民航的专业人士，而是让他们享受到轻松和高效，就象我们推出的首问责任制一样，旅客一旦有需求，我们立刻可以作出指引、作出回答。简化服务程序，这里牵涉到一个流程再造题目，再造的形式有：清除、简化、整合、自动化。比如自动化，依据形势的发展我们可以采纳自动化的值机柜台，使旅客自主办理手续，也节约人力，适应机场发展须要。
5、专业的人才，优秀的机场。我们的机场发展很快，但是我们不容否认在人才的培育和引进上，已经不太适应目前发展的须要了。在与老师和同行的沟通中，我感到很自卑，我还在说职员不够，而别人已经在说人才不够了，这其中的差距是可想而知了。反思一下，有些题目须要引起我们重视：我们领导层有好的想法，为什么没有更好的方法往贯彻执行？我们的培训也好，学****也好，为什么总是要走出往，但走回来以后，为什么我们的工作上不能比之考察学****的机场有更高的进步，而只是亦步亦趋，总是落后与时代的发展须要？为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为骄傲和傲慢？在与福州机场同事谈论工资题目的时候，他告知我，他们的值机职员（中长期合同工）也只有多一点，虽说工资不高，但他们的信念就比我们足，他们对**机场控股后也布满了希看，也认同**的治理模式。就如中国与国外相比一样，我们的建筑物可以在段时间内遇上，但我们的思想和观念的遇上却须要化更多的时间。当然从服务的角度看，足够的职员是必需的。
三、我们机场的服务缺陷
服务的内容包括四项：支持性的设施、协助物品、显形服务和隐性服务。支持性的设施是指供应服务的资源，如机场；协助物品是指供应的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显性服务是指可以视察到的好处，如服务质量；隐性服务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如平安。当然，我们机场有不少自己的上风，如机场的通透性、较好的广播音质等，由于是学****体会，更多的汇报我们的不足，以便可以取得更好的进步。从以上服务四方面结合参观**机场，我回纳了一下，我们的服务主要有如下缺陷：
1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后，很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续，都是须要到值机柜台前问，而且细小的屏现不足以引起他们的留意。事实上，我们在外值问讯有大屏幕的显示，但旅客很少会留意。又如，旅客到达后，我们的指引标识只有符号，而没有详细的中英文提示，而且我们的标识在隔离门上，不是正面提示，假如没有引导，第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子，但服务内容仍旧欠缺，标准化的悬挂式标记牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小，不轻易集中旅客的目光。
2、人性化的设施不足。细致视察**机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们鉴戒。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色调也是划分的比较明显，不象我们同一的红色；动身厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希看旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工运用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中削减劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来的确不太舒适。
3、旅客感受不到我们服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客沟通，有肯定的困难，但总觉得脸丢脸的状况的确影响了服务质量。假如大家都从事服务行业的，可以细致视察一下，每个值机员的肢体、语言都有肯定的不同，缺少专业练****当然练****的不仅是规范语言和肢体动作的练****还有心里承受实力、语言技巧的练****等。
4、特性化的特色服务未几。应对特地的节假日、大型活动我们可以出台一些特