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北汽新能源汽车售后服务体系分析毕业论文.docx

上传人:niupai21 2022/7/17 文件大小:123 KB

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北汽新能源汽车售后服务体系分析毕业论文.docx

文档介绍

文档介绍:摘要
在当今的汽车消费领域,对于汽车消费者来说,他们在购买汽车的时候, 不仅仅是看重汽车的质量,同时也十分重视汽车的售后服务工作,因此,汽车售 后服务的优劣直接影响到某品牌、以致某车型的销售情况,成为激烈的市场竞争 中致胜的关键。本文阐释。服务与产品质量是一体的,服务的质量可以促进销售,使良好的口碑在用 户间传递。
优秀的售后服务成就一个良好的汽车品牌,越来越多的消费者已经逐渐体验 到“买车就是买服务”这个道理。售后服务的品牌效应、细致程度,是打动消费 者的两个重要方面。汽车界有一句名言,“第一辆车是销售人员卖出去的,第二 辆、第三辆车是售后卖出去的。”由此可以看出,售后服务是多么的重要。
售后服务的特性
服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。
(1)服务的无形性:
服务本来是一种无形产品,是人的一种心理感应,是一种绩效或行为,而不 是实物。无形化的服务做有形化的展示是指通过有形的设施、设备以及服务人员 对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。汽车服务企业应通过向客户提供优质的 服务体验或额外的服务来获得客户满意度。
(2)服务的异质性:
对于许多服务企业来说,必须在顾客到达的几分钟内作出响应。服务提供者 由于个性化差异,对服务的理解及提供的方式有较大的区别。服务本身可变性很 强,服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。所以,汽车维修服务企业应 推进标准化流程,使用可量化的行为标准来规范服务顾问的行为,从而提高客户 满意度。
(3)服务的不可分割性:
服务的不可分割性,即服务本身无法和服务提供者分割开来,很多的服务、 创造、传递和消费是同时进行的。因此,服务中产生差错是不可避免的,重要的 是对产生差错进行服务补救。首先,重视顾客问题,承认问题的存在,分析失误 的原因,对服务失误进行评估,并能在恰当的时候对顾客道歉。其次,是建立一 个服务补救预警系统,在问题出现前预见到问题并予以避免。再次,有效处理顾 客抱怨和投诉,顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源,须设计方便顾客投诉 的程序,引导顾客投诉。最后,尽快解决问题,一旦发现服务失误,服务员必须 在失误发生的同时迅速解决失误,防止失误升级。
(4)服务的易逝性:
服务是不可储藏的,不能储存以供今后销售或使用,顾客通常是随机到达的, 就使得短时间内的需求有很大的不确定性。因此,服务业企业要想保持需求和能 力的一致性,难度是很大的。维修车间可以通过维修预约提高服务效率;另外, 可以为预约客户做好充分的服务前期的准备工作。
第三章北汽新能源4s店售后的服务模式
4S店的含义
所谓 4S 店是指集整车销售 (sale) 、备件供销 (sparepart) 、售后服务 (service)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售服务模式。4S店一般采取一 个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店,按照生产厂家统一店内 外设计要求建造。由于4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟,代表汽车品牌 文化,体现汽车品牌价值,维持品牌的忠诚度,为消费者提供专业的服务,所以 在近几年来,4S店几乎遍布于全国各大城市。

4S 店产生的市场基础主要有以下几个方面:
成熟的消费基础:
随着汽车市场逐渐成熟,用户的消费心理也逐渐成熟,用户需求多样化,对 产品、服务的要求也越来越高,越来越严格。4S店的出现,恰好能满足用户的 各种需求,它可以提供装备精良、整洁干净的维修区,现代化的设备和服务管理, 高度职业化的气氛,保养良好的服务设施,充足的零配件供应,迅速及时的跟踪 服务体系。通过4S店的服务,可以使用户对品牌产生信赖感,从而扩大汽车的 销售量。
受厂家的欢迎。由于采取4S的模式,厂家在扩充营销网络的同时也通 过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形 象,而且按4S的模式,实现四位一体进行销售和售后服务,对进一步贴近用户, 全面服务好用户,不失为一项重要举措。
商家挤入效应。4S店刚兴起时,经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的 4S店创下了 3个月收回成本的神话,所以4S店引得无数商家竞折腰。

未来的汽车消费趋势将是整车价格降低,而消费者对售后服务的要求以及服 务人员的专业化程度的要求更高。消费者对汽车售后服务业将形成品牌偏好,4S 店必须建立起自己的服务品牌,而不仅仅是依赖厂家的品牌。
目前的 4S 店要想适应未来汽车市场的消费形态,必须实施以下的战略转:
(1)标准规范的服务流程。标准规范的服务流程将使已经拥有高标准硬件 设施的汽车4S店“如虎添翼”,也使消费者能享受到的服务品质从制度上有了保 障。
(2) 精耕细作市场。4S店经销商的生存状况

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